宿泊施設に求められる品質を考える場合、時代背景やトレンド、外部環境に対応して、変化する顧客の価値観に応じて宿泊施設に求められる品質自体も変化します。顧客が求める宿泊施設の「品質」については、「これまで求められた品質」とパンデミック宣言以降「今後求められる品質」との間に大きな変化が生じている可能性があります。

以下では、with コロナ時代における「シティホテル」のサービスニーズについて、弊社が調査したサービスアイテム別顧客評価（（1）重視する人の割合、（2）追加で料金を支払ってもよいと感じる人の割合、および（3）支払うと答えた人の追加支払許容額の平均値（円／室））を、（1）重視する人の割合が高い順で、かつ（1） 50％以上のサービスアイテムに限定してご紹介します（インターネットアンケート調査、2020 年5月、2012 年12 月、弊社調べ※ なお、感染症対策については2012 年12 月調査で未採用のため対2012 年12 月調査比は「－」と表示しています）。

北村剛史 
Takeshi Kitamura

（株）日本ホテルアプレイザル 取締役／（株）サクラクオリティマネジメント 代表取締役／（一社）観光品質認証協会 統括理事不動産鑑定士、MAI（米国不動産鑑定士）、FRICS（英国ロイヤル・チャータード・サベイヤーズ協会フェロー）、CRE（米国不動産カウンセラー）慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科附属システムデザイン・マネジメント研究所研究員。ホテル・旅館の不動産鑑定評価会社である（株）日本ホテルアプレイザルの取締役。慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科では「ホテル・旅館の人格性、パーソナリティー」をテーマに研究活動に従事