現在クオリティ・サービス・コンサルタントとして、多業種のクライアントでサービスの質を高めるコンサルティングをしている桧垣氏が日々大切にしていることをテーマに、全12 回の連載で「サービスプロフェッショナル10 カ条」についてお伝えしていきます。10 カ条の締めくくりとなる今回は、「あきらめないこと～できると思えばできる」、「大きな目標と小さな目標を持つ」についてお伝えします。
 

Mariko Higaki
〈Profile〉大阪府出身、関西学院大学文学部英文科卒業。田崎真珠にて勤務後、ホテル業界に転職。大阪ヒルトンでゲストリレーションズやトレーニングマネージャーを経験後、リッツ・カールトンへ入社。大阪、東京の開業から携わり、クオリティ担当部長、人材開発部長としてホテルのサービスの根幹を担う。在籍時は同社アメリカ本社「ザ・リッツ・カールトン・リーダーシップセンター」認定スピーカーも兼務。2011 年クオリティ・サービス・コンサルタントとして独立し、独自のクオリティ手法を用いて、サービスを向上させるコンサルティングをさまざまな業種（ホテル旅館、レストラン、スパ、病院、保育、銀行等）で行なっている。
 

 
⃝桧垣真理子氏の「サービスプロフェッショナル10カ条」
① この仕事が好き！ が原点。好きなところを見つけ、全力でやる
② この仕事だからこそ、経験、出会いに感謝する
③ あたり前のひと言を大切に
｢こんにちは」「ありがとうございます」「お先にどうぞ」「恐れ入ります」
④ お客様、仲間への想いと仕組み、どちらも大切
⑤ ピンチはチャンス、プロの力を発揮する（NO と言うのは難しい）
⑥ 共に喜び、悩み、助け合える仲間を持つ
⑦ 学び、成長し続ける〜学び、実践、学び、また実践
⑧ よいお客様であること〜感謝と敬意、困った時にはきちんと伝える
⑨ あきらめないこと〜できると思えばできる
⑩ 大きな目標と小さな目標を持つ

 
　私が仕事でご一緒させていただく方々からよく言われることの一つが「本当にあきらめないですね」です。その言葉通り、一度やると決めたら、ベストを尽くし、とことんやることを大切にしています。ザ・リッツ・カールトン東京開業に向けて、共に頑張ってきた仲間が、人材開発部長として採用に奮闘する私を「鉄の女」と命名したエピソードがある位、粘り強い方です。当時は、開業一カ月前までに全ポジション採用完了を目指し、無我夢中でした。あとで東京の外資系ホテル開業準備中に人事部長が辞めることは珍しくないと聞き、少し驚きましたが、チームでやり遂げた喜びはかけがえのないものでした。実際には、ホテル開業は最初の大きな山で、開業日ドアオープンの瞬間から、次々と山がやってくるのです。ひと山ずつ乗り越えた経験は私の財産です。現在の仕事では、クライアントがビジョンを実現できるよう、仕組みづくりからサポートすることが私の役割です。この過程でさまざまな課題に出会うとき、次のように考え、対応しています。
 
▪「難しい」と感じる理由の大半は、やったことがないからである。難易度でなく経験値としてとらえ、やり方を決める（仕組み）、学ぶ（トレーニング）、サポートを求める（一緒にやる、教えてもらう）ことにより、経験値を高める。
 
▪できない理由でなく、できる理由に目を向ける。「どうすればできるか」に集中するとすこしずつ可能性が見え、希望が生まれる。明るく、あきらめず、できると思えばできる（できないと思うとできない）。
 
▪できない理由と思うことは、気になることや不安であり、実際に起こっていない場合が多い。これらは事実とは限らない（私にはできないかも、誰かに反対されるかも、時間がないかも等）。モヤモヤする気持ちを整理して、事実ではないことに振り回されない。
 
　もちろん、あきらめず頑張っても、希望通りにゆかないことはあります。ベストを尽くし、どうしても無理なら潔くあきらめ、次に進むことも大切だと考えます。私自身、社会人としてのスタートがそうでした。就活の際、某ホテルの最終面接まで進み、不採用となりました。そのときは大変悔しい思いでしたが（就活は自分の頑張りだけで希望がかなうわけではないと今なら分かるのですが）、新卒で田崎真珠に入社し、接客、販売、商品管理等、いろいろな経験をさせていただいた後、大阪ヒルトン開業のチャンスに恵まれ、ホテリエのキャリアをスタートすることができたのです。「ベストを尽くしてゆけば、道は開ける」と信じています。