小林 武嗣( こばやし・たけし)
C&RM ㈱ 代表取締役社長
1968 年生まれ。東海大学文学部日本史学科卒業後、NEC ソフトに入社。大型汎用機を主体としたシティホテル向けPMS に携わる。96 年、NEC ソフト退社。現株式会社サイグナスを起業し、代表取締役に就任。2 年ほど製造業を主体とした開発に従事するが、97 年NEC と共同でNEHOPS-EEの開発を請け負い、日本初のパソコンシステムによる大型シティホテルの成功事例を作る。その後、NEHOPS-EE の開発センターとして全国のシティホテルに導入。2002 年、マイクロス・フィデリオジャパンとの協業を開始し、日本初のCRM システムをリリース。04 年、NEC ソフト時代の元上司の丸山に代表取締役を譲り、副社長に就任。その後、一貫してホテル業に対するCRM の普及をめざし活動。12 年には、CRM とRM の融合の実現を念頭にC&RM 株式会社を設立。
http://c-and-rm.com/
お客さまがホテルにどれだけ価値を感じているか。お客さまに向き合い、顧客ロイヤルティを正しく計り高めていく。多様化するライフスタイルとニーズ変化の激しい現代こそ、これが顧客との関係性を深化させる、顧客志向マーケティングの原点回帰となるのではないだろうか。
ライフスタイルの多様化に合わせた
最適なコンタクト
今回はあらためてマーケティング・オートメーションにおける5W1H を説明します。5W1H を想定してマーケティング戦略を策定し施策実施をオートメーション化することによって、大規模なマーケティング組織を持たないホテル・旅館であっても自社による集客を拡大させることが可能になります。
重要なポイントは、一つは適切なタイミングでのコンタクト、次に需要の喚起と分散、そして施策評価と改善です。
お客さまのライフスタイルは多様化し、ホテルを利用する目的も人によってさまざま。お客さまのニーズをとらえて需要喚起するためには、顧客属性分析と利用属性分析とを組み合わせた綿密な計画に基づき、最適なタイミングでメッセージを送信することが大切です。メッセージを送信する上では、多くのホテルが持つ会員制度によって取得した情報の中から、顧客にコンタクト許可を得たメールアドレスに対して行なうことが可能です。会員ではない顧客であっても自社H P経由であれば宿泊予約やレストラン予約時に取得したメールアドレスをキーに送信できるでしょう。
