TRUSTYOU　
営業部長　芳賀 敏

ホテルのレピュテーション
マネジメントの現状
 
2015 年12 月からサービスを開始し、全国の宿泊施設様と面談した結果、当初の予想以上にレピュテーションマネジメントに対する意識が高いことが感じられます。マーケティングの感度が高い外資系ホテルでは、先行してレピュテーションを積極活用しており、専任のスタッフや部門を擁している企業がほとんどではないでしょうか。しかし、国内のホテルにおいては、チェーンホテルを中心とした建設ラッシュ、宿泊特化型ホテルの収益構造などから、最小限のマンパワーでホテル運営をしており、専任のスタッフを擁することが困難なのが現状です。
 
その結果、各ホテルでは宿泊部、マーケティング部などが兼務し、ホテルチェーンではCS 部やレベニュー部などが業務の一部として担当しています。
そして、実際にどのような管理をしているかヒアリングをすると、ごく限られたクチコミサイト、国内OTA のレビューを確認し、夜勤のスタッフが比較的空いている時間帯に返信し、月末の会議資料としてレポートにまとめているという回答が大半です。ただ、多くの宿泊施設ではそこまでで活動が終わっており、会議での結果が現場にフィードバックがされなかったり、場合によっては資料も回覧だけで終わってしまったりしている例も珍しくありません。
 
つまり、レピュテーションマネジメントの重要性自体は理解しているが、「誰が」、「何から」、「どのように」行動すべきかのノウハウが乏しく、結果的に一部のクチコミの集計と分析がゴールになってしまっているのです。