信頼関係の構築を大切にする。
それが結果としてリピートにつながる
 
—リピーターのお客さまが多くいるからこそこれだけ多くのスタッフを抱えられるのだと思います。その理由はどこにあるのでしょうか？
 
　これは私たちが答えられる質問ではありませんが、弊社で最も大切にしているのが対価以上の価値提供、そして信頼関係の構築です。
 
　弊社にデューデリジェンスをご依頼いただく多くのお客さまが、そのレポートのクオリティーとボリュームに驚かれると同時にご評価をしてくださります。私たちはホテル・旅館業界に特化したコンサルティング企業ですから、もし私たちの仕事のクオリティーがお客さまに満足をいただけなければ、狭い業界ですから、それが口コミとして広がり私たちの仕事は無くなってしまいます。誠実に対価以上の仕事をすれば、それはお客さまとの信頼関係にもつながり、結果としてリピートにもつながっているのではと考えます。
 
　信頼関係という点では、もう一つあります。再生案件の場合、その再生の成否はクライアントである施設の経営者やスタッフの皆さまとの信頼関係にかかっていると言っても過言ではありません。仮に私たちが本当に正しいことを言っていたとしても、クライアントから信頼をされていなければそれは正しく実行されず、結果として失敗に終わるでしょう。
 
　私の場合、まずクライアント、それは特に経営者や幹部スタッフであることが多いのですが、彼らとの信頼関係の構築を第一に考えます。徹底的に話し合うこともあれば、徹底的に飲み明かすこともあります。
 
数を追わない。
できないことはやらない。
 
　また、私たちは案件の数を追うことはしません。一度に多数の案件を抱えたり、できないことなのにできると言って数を追ったりすれば、その分瞬間的な売り上げは上がるかもしれませんが、仕事が雑になったり、期待した結果を出せなかったりして、最終的に信頼関係を失うことになります。
 
　また、よくあるのが案件数を追うためにコンサルティングパターンをつくって、どのクライアントにも当てはめようとするやり方ですが、それは結果として成果や信頼関係につながることはないと思っています。
 
　私たちは手間も時間もかかりますが、すべて個別に提案書を作成し個別の調査方法で、個別の課題を抽出し、個別の改善プロセスを構築し実行しています。それが結果につながり、信頼関係につながっているという自負はありますね。
 
変わらなくてはならないこと、
変えてはいけないこと
 
—ところで、この度新体制に移られたということで、その目的について教えてください。
 
　弊社は創業時、4人の会社だったのですが、今では17人と、決して大きくはありませんが、着実にスタッフが増え、成長しています。また、今後もさらに増えていくであろうことが予想されますし、そして30代の、弊社としては若いスタッフが入社増えている中で、今後の中長期的な発展の基盤を整備しなくてはという考えがありました。
 
　特にここ数年は、テクノロジーも価値観も大きく変化しています。弊社としてもテクノロジーの進化やそれに伴うノウハウの進化については私たちが積極的に学び、変化・進化をしていかなくてはならない部分であると感じています。一方で、これまで大切にしてきた謙虚さ、誠実さというのは変わってはいけません。
 
　変えるべきことは変え、変えてはいけないことは変えない。それをしっかりと守り続けるための新体制であるとも言えます。
 
—今後のビジョンについて教えてください。
 
　宿泊産業は景気が良いなんて言われていますが、それは大都市圏のホテルや有名観光地でしかなく、地方に行けば数多くの苦しんでいらっしゃる施設があります。日本が観光立国を掲げるのであれば、まさに地方の活性化は重要なところであり、そこにもっとお役立ちできるような立ち位置をしっかりと確立してきたいと思います。
 
　また、少しずつではありますが、業界でも認知をいただき、弊社のホームページなどを通した新規問い合わせや既存クライアント様からの紹介などで現在さまざまな案件をいただいていますが、これまで続けてきた「実績→信頼→紹介」という営業スタイルは変わらないように、客観性と誠実さを大切にしていきたいと思います。
 

Profile
菅野 潔 氏 　Kiyoshi Sugano
都ホテル東京、ホテル西洋銀座(開業準備室、オペレーションセンター、宿泊　予約セールス＆マーケティング、事業開発室の各マネジャーを歴任)、その後セゾングループとNTTの共同事業である国内初の総合会員制ホテル・ウラク青山の開業に参画し取締役総支配人を経て、2003年ホスピタリティマネジメント株式会社を設立。ホテル・旅館・レストランの経営改善、経営再建および開業サポート、ホスピタリティ産業に携わる人材能力開発教育を実施。現場と経営者の双方の視点から運営・経営を見、ホテル・旅館・レストラン、ホスピタリティ産業全体の経営全体の改善のためのサポートを行なっている。