株式会社エスプレシーボ・コム
代表取締役
安東徳子氏
〈プロフィール〉ウエディング業界、専門学校を中心としたコンサルテーション業を長年に渡り幅広く展開。コンサルテーションによる課題発見と解決手法を示すだけでなく、研修も並行して行うサービススタイルが確実な結果を生むことから評判を呼び、コンサルテーション業務自体のリピート率の高さも注目されている。サービス業に特化した研修で現在までに1 万人以上の受講実績を持つ。そこから導き出された独自のホスピタリティ理論は業界内外で高い評価を得ている。近年では千葉県の美容系専門学校の立ち上げコンサルテーションを担当し、創立翌年から9 年連続県下1 位の入学者数を維持するという驚異的な結果も出した。これらの実績は『共感力』をベースとした独自理論『ECメソッド』から生まれている。

 
　前回、共感力に基づくホスピタリティを科学的に分析することにより、客観的な計測や、効率的な教育手法の確立が可能になった「ホスピタリティビリティ理論」について、ご報告いたしました。今回は、この理論の概要についてお話ししたいと思います。
 
ホスピタリティに必要な行動原理と状況判断能力
 
　ホスピタリティにおいては、行動原理（いわゆる「右脳的能力」についてクローズアップされることが多く、その背後にある状況判断や状況分析といった、いわゆる「左脳的能力」については見落とされがちでした。しかし、弊社ラボで研究を進めたところ、スーパーキャストはもれなく、両者の能力をバランスよく高レベルで有していることが分かりました。
 
　例えば、困っている人がいたときに「助けてあげたい」というモチベーションをもてるかどうかが、行動原理です。しかし、その状況において自分がどのような役に立てるかを判断し行動に反映させるには、具体的な状況判断能力が必要です。「水が飲みたい」という人に対し、必ずしも水を差し出すことがよい結果を招くとは限りません。何かの病気があったとしたら、水を飲んではいけない場合もあるからです。そこで、知識と理論をベースに、今の状況を観察して分析していくことができなければ、モチベーションをホスピタリティに昇華することができないのです。
 
　そこで、行動原理に必要な能力と、状況判断に必要な能力を一つひとつ検討した結果、最終的には「ホスピタリティには10 の資質が必要である」という結論を得ました。