事例として触れたのは、スクールの退会率に対する問題解決のアプローチであった。一人一人の先生の違いを原因としていたのが以前の状態。違いを指摘し直してもらうという従来型のアプローチでは結果がでなかった、そこに生徒がはっきりとは言葉にしていない期待を見つけて高めていくための方策を打っていくアプローチで、継続率を向上させていった。