コロナは前例のない危機である一方で、会社として強くなれる機会

---昨年以降新型コロナウィルス（以下「コロナ」）の影響で旅行およびホテル業界には強い逆風が吹いています。第一回目の全国に対する緊急事態宣言の後、Go To トラベルがあったものの年末より中止に。そして再度一部都市での緊急事態宣言。その間休館するホテルもありました。ヒルトンの状況はいかがでしょうか？

　私たちはこれまでもさまざまな危機に直面してきましたが今回は前例のないものです。しかし、危機の中でもビジネスチャンスはあり、さらに会社として強くなれる機会でもあると考えています。
　危機管理にあたっての最初のステップは、人とコアビジネスを守ることでした。この逆境を乗り越えるために、ビジネスにかかるコストとオーナー様への負担を軽減するために、ありとあらゆる対策を講じました。

　次のステップとして、ビジネスチャンスを捉え、お客さまのロイヤリティを築くため、ビジネス回復に向けたプランを立てて取り組んでいます。
2020 年２月以降、日本では多くのホテルが休館を余儀なくされ、当社も例外ではありませんでした。政府が4 月の緊急事態宣言を発令した後、当社のホテルの多くは一桁台の稼働率まで下がりました。その後、当時運営をしていた16 軒のホテルのうち、６軒を一時休館しましたが、7 月までにはすべて再開しました。
コロナの影響を受け、私たちはホテルの運営方法を大きく見直すことになりました。最も重視したのはお客さまとチームメンバー（従業員）の健康と安全です。

　消費者調査によると、コロナ禍においては割引やプロモーションパッケージではなく、主に安全性に基づいて購買決定がなされると言われています。お客さまのご要望に応え、安心・安全な滞在を提供し、心置きなく旅をお楽しみいただくために、業界をリードする新たな衛生・消毒基準「ヒルトン・クリーンステイ」を2020年4 月に策定しました。その後、6 月には日本も含め世界各地のヒルトングループのホテルで、「ヒルトン・クリーンステイ」の導入を開始し、チームメンバーへ徹底したトレーニングを行ない、夏の旅行シーズン前には、お客さまに清潔で安全な環境で優れたサービスと思い出に残る体験をしていただけるよう環境を整えました。
 
　また、会議やイベントは当社にとってコアビジネスでもあり、回復には不可欠です。7 月には、業界をリードするイベント＆カスタマーサービスの新基準プログラムである「ヒルトン・クリーンステイ衛生基準導入『EventReady』」を導入しました。本プログラムは会議とイベントに特化したもので、お客さまのグループでの旅行を安全なものとし、さらに進化したイベントを体験いただくことを目的としています。