訪日外国人旅行者が増加し、ホテルの業務も多様な対応が求められる中、注目度が高まっているのが外国人向けの観光に特化したAIチャットボット「Bebot（ビーボット）」だ。開発したのは、㈱ビースポーク。単なるチャット対応だけでなく“楽しませる”要素をもたせたその独自性もあり、2016年のリリースからわずか数年で国内外の多くの宿泊施設、空港、駅、自治体の観光協会などに導入されている。
「ガイドブックを超える体験」を提供する訪日外国人向けAIコンシェルジュ
Bebotはゲストの質問に応答するだけの単なるチャットボットではない。Bebotの特徴について開発元である㈱ビースポーク 執行役員 兼 日本地区統括本部長 長野資正氏はこう説明する。
㈱ビースポーク 執行役員 兼 日本地区統括本部長 長野 資正氏
「Bebotは訪日外国人向けのAIコンシェルジュです。『ガイドブックを超える体験』をコンセプトとしており、スマートフォンがあってインターネットに接続できれば、窓口のスタッフに代わり、24時間365日リアルタイムでお客さまからの問い合わせに英語や中国語で対応し、飲食店の予約も利用者が簡単にできる仕組みになっています。また、Bebotには、人工知能のエンジンが搭載されており、人と話しているようなカジュアルな感覚を得られるのも特長です」
今やBebotは、１日当たり3.5万人もの訪日外国人が利用している。年間累計だと1000万人を超える外国人がチャットをしていることになる。
⇒週刊ホテルレストラン本誌では、ホテルニューオータニ（東京）とホテルサンルートプラザ新宿での事例を紹介しています。
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■ホテルニューオータニ（東京）での効果
人での対応を大切にするホテルニューオータニは、増加する外国人ゲスト対応のためにコンシェルジュスタッフを３倍にした。しかし、簡単な質問のためにゲストに並んでまで待ってもらうべきかを考えた末に、Bebotの導入を決定。
導入後はBebotがレストラン予約にも対応していることで、手配・確認・連絡・変更などに関するスタッフの業務が軽減されたほか、多くのゲストがBebotを満足に使っていることがわかったなどの事例を紹介しています。
■ホテルサンルートプラザ新宿での効果
８割以上のゲストが外国人であるという同ホテル。ゲストからの事前問い合わせのメール対応や外部レストランの予約などにかかるスタッフの業務量は膨大だった。その解決策としてBebotの導入を決定。
結果、ホテルに直接入ってきていた外部レストランの予約に関する手配の依頼は４分の１となったほか、ゲストからの問い合わせへの返答業務も減少していると実感している。何よりも、市場が厳しさを増す中でのスタッフの採用と、外国人ゲスト対応のためのトレーニングが必要である一方で、人にはどうしても離職リスクがあるという難しさがある。しかし、AIであるBebotにそれらリスクはなく、また学習し続けることで業務効率が改善される点に、同ホテル新間総支配人は満足しているようだ。
⇒週刊ホテルレストラン本誌では、ホテルニューオータニ（東京）とホテルサンルートプラザ新宿での事例を紹介しています。
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