F&B マネージメント
ホテル・レストラン運営コンサルタント
川尻倫明
〈プロフィール〉音楽の勉強に渡仏した際、フランス料理と本場のサービスに感銘をうけフレンチの世界へ。フランス料理店「銀座レカン」を皮切りに「ホテル西洋銀座」のメートル・ドテルとしてF&B に携わる。その後日本各地のホテルでF&B ディレクター、宿泊部長、総支配人等を歴任する。フランス三ツ星レストラン、ロスアンジェルスのファインダイニングなどでサービスを経験。エドモンド・ロスチャイルド夫妻、クリストファー・ヒル国務次官補（当時）などのVIP 担当も多い。1995 年「メートル・ド・セルヴィス杯」優勝。現在はホテル・レストランに特化したコンサルティングを主に活動しており、ホスピタリティ関係の講演、地元英語学校とのコラボで接客に特化した英会話講座開催など、サービススキルとビジネス感覚を持ち合わせもったグローバルなサービスパーソン育成活動を地方から発信している。「広島から世界へ」が自身の育成テーマ。

本連載では、F&B のサービスマンにむけて、プロフェッショナルになっていくために何が必要なのかを解説していきます。職人として給仕長でありながらグローバルな感性を持ち、顧客満足と利益のバランスを兼ね備えるスペシャリストである必要があるF&Bサービスマン。そのF&Bサービスの歴史を紐解きながら解説していきます。第八回目は「サービスのプロの知識」について引き続き紹介しましょう。

～プロフェッショナルサービスマンの知識～

　メートル・ドテルとして、またプロのサービスとして必要な能力に知識・技術・ホスピタリティーが不可欠であるわけですが、最優先されるべき能力の一つ、知識。ホスピタリティーがあっても知識がなければ、お客さまに感動を届けるのは難しくなります。しかも必要なのは一般の人が追従できないレベルの知識です。シェフやソムリエを想像すると分かりやすいのですが、メートル・ドテルも同様です。料理・ワイン・語学力を前回取り上げましたが、今回はテーブルマナーを例にとってみましょう。

　一般に、ナイフフォークが上手に使える＝マナーをよく知っていると思っている方が多いことは分かると思います。現実にレストランで食事すると、この部分は優先順位としてはかなり低くなります。極端に言えばナイフフォークの使い方を間違ったとしてもマナー違反にはなりません。そんなことでお客さまのレベルを計るサービススタッフが時々いますが、とんでもない話です。フランス人でも話に夢中ならカトラリーを間違うこともありますが、問題にもならないことです。