F&B マネージメント
ホテル・レストラン運営コンサルタント
川尻倫明
〈プロフィール〉音楽の勉強に渡仏した際、フランス料理と本場のサービスに感銘をうけフレンチの世界へ。フランス料理店「銀座レカン」を皮切りに「ホテル西洋銀座」のメートル・ドテルとしてF&B に携わる。その後日本各地のホテルでF&B ディレクター、宿泊部長、総支配人等を歴任する。フランス三ツ星レストラン、ロスアンジェルスのファインダイニングなどでサービスを経験。エドモンド・ロスチャイルド夫妻、クリストファー・ヒル国務次官補（当時）などのVIP 担当も多い。1995 年「メートル・ド・セルヴィス杯」優勝。現在はホテル・レストランに特化したコンサルティングを主に活動しており、ホスピタリティ関係の講演、地元英語学校とのコラボで接客に特化した英会話講座開催など、サービススキルとビジネス感覚を持ち合わせもったグローバルなサービスパーソン育成活動を地方から発信している。「広島から世界へ」が自身の育成テーマ。

 
本連載では、F&B のサービスマンにむけて、プロフェッショナルになっていくために何が必要なのかを解説していきます。職人として給仕長でありながらグローバルな感性を持ち、顧客満足と利益のバランスを兼ね備えるスペシャリストである必要があるF&Bサービスマン。そのF&Bサービスの歴史を紐解きながら解説していきます。第四回目はプロフェッショナルのおもてなしについて紹介しましょう。

 
おもてなしとホスピタリティー
　連載の冒頭で書きましたが、私は日本流のおもてなしと、ホスピタリティーとは少し違うものと考えています。ホスピタリティーの訳をPC で調べると「おもてなし」や「奉仕の精神」などが出てきます。日本人が考える「おもてなし」は無償の奉仕の場合が多くありますので、意味としては近いのかもしれません。しかし、プロとしてホスピタリティーを考えたときに、かならず壁にぶつかる時期がくるでしょう。あくまで私個人の考えですが
 
「おもてなし」は受動的（リアクティブ）なイメージがあります。日本人の控えめな良さも含んでの意味ですが、リクエストには精一杯応えてくれる真面目さがありますが、自分からアピールはあまりしません。そして、サービスとは無償の奉仕という意識が多くの日本人に根付いている気がします。
 
　反対に「ホスピタリティー」は能動的（プロアクティブ）なイメージを持っています。お客さまから言われなくてもアクションを起こす。または、お客さまの望む内容の上をいく接客をする。例えば予約の時に、お誕生日にメッセージ付きケーキとシャンパンのオーダーがあるとします。それにお応えする行動はリアクティブです。それに対し、通りすがりにお客さまの会話を聞いていて、お誕生日らしいと感じたときにサプライズでグラスシャンパンをサービスする。これはプロアクティブです。もしかしたら誕生日でないかもしれません。「お誕生日のような気がしましたので」とお話ししたときに「いえいえ、そんな大したことじゃないんですよ」と言われたとしても、お客さまは嫌な気持ちにはなりません。そのテーブルに笑顔と笑いが生まれます。
 
　間違ったら恥ずかしいじゃないか！ではなく、トライすることこそが大切で、万が一間違ったら、テーブルで笑いを取ればいいではないですか。そこできっかけが生まれます。フランス人なら、すかさずシャンパンを勧めて売り上げにしてしまいます。そしてハッピーバースデーの演奏をピアニストに依頼します。プロアクティブなサービスはお金を生むサービスでもあり、プロのホスピタリティーで売り上げにつなげるのです。