北村剛史
Takeshi Kitamura
㈱ホテル格付研究所　代表取締役所長
㈱日本ホテルアプレイザル　取締役
不動産鑑定士、MAI( 米国不動産鑑定士 )
MRICS（英国王室認定チャータードサーベイヤーズ）
慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科附属システムデザイン・マネジメント研究所研究員。ホテル・旅館の不動産鑑定評価会社である㈱日本ホテルアプレイザルの取締役。慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科では「ホテル・旅館の人格性、パーソナリティー」をテーマに研究活動に従事
 

 
　ホテルのサービスはハードウエア、ソフトウエア、ヒューマンウエアが一体となることで顧客ニーズに沿ったサービスを提供していますが、このサービスを顧客の認知的側面からとらえなおしますと、サービスの幅とともに重要な要素が、サービスの質あるいは深さと言えます。サービスの質あるいはその「深さ」が重要な理由は、顧客側があるサービスに触れた際に感じ取るホテル体験に対する認知が、一時点での善しあしだけではなく、そのサービスがさまざまな「連想」を引き起こすことにあります。例えば、提供サービスの中で、ハードウエアに関する項目で「客室通路幅」を考えてみます。法令上両サイドに客室があれば1.6m 以上の客室通路幅が求められますが、法令上求められている幅を超えて客室通路幅が用意されている場合、顧客はそのしつらえをどのように感じるのでしょう（全国男女200名に対するインターネットアンケート調査、2017 年1 月実施）。
 
　調査の結果、87.5％の人が高い「快適性」を感じると答えています。その快適性に加えさらに、84％の人が高い「グレード感」も感じているのです。