今回のポイント
サービス・イノベーションは
ユーザーの本音を満たした見直しの積み重ね
変化に追われるリーダーのための実践的イノベーションメソッドとして、ホテル業の事例にとどまらず、多く企業変革の現場から生まれた「チェンジング・メソッド」48 種を紹介します。
Profile
岡村衡一郎
（おかむら・こういちろう）
1971 年生まれ。亜細亜大学卒。㈱船井総合研究所を経て、2004 年㈱スコラ・コンサルト入社。120 社を超える企業変革を支える。「会社が変わるとは何か」、「人がイキイキ働くには何が必要なのか」を考え続け、「一品」という変革コンセプトを発見、体系化する。支援先の起源や今あるリソースを足場に、「あるもの」から「ないもの」を生み出す一品イノベーションに多くの経営者ファンを持つ。変わるためのテコをあぶりだす「経営者オフサイト」、「『一品』で会社が変わるワークショップ」を主催。著書に『一品で会社を変える』（東洋経済新報社）『30 代でチームのリーダーになったら最初に読む本』（同社）など
お客さまが長年通い続けてくれる理由を確認すべく、ヨガスタジオA 社のスタッフは顧客インタビューを行なった。常連の方々に20 分の時間をいただいて、一人一人異なる理由に耳を傾けた。自分たちの予想とお客さまが感じている中身が一致していれば互いに幸せだし、磨き込んでいけば、強みはさらに熟成されていく。違いがあれば変化の種として生かしていける。
自分たちが提供しているサービスを相手側がどう受け止めているのか。リアルな相対での確認が、仕事の意味を浮かび上がらせる。自分たちの意図と結果の定期的な確認は自分たちのマンネリ防止につながる。アンケートは直接スタッフに言いにくい不満が集まりやすく変わるための材料としては適さない。変化する方向は、不の解消より高評価の方に示唆がある。
