HOTERESの月刊化、そしてこの２月に創業70周年を迎える小社に対し、海外のトップホテル企業はじめ世界で活躍する諸氏からさまざまなメッセージが寄せられている。本編では２カ月間にわたり海外から寄せられたメッセージを紹介する。

左：ユージェニオ・ピッリ氏　右：ヘレン・スミス氏

歴史と個性ある９軒のホテルを展開
 
ヘレン・スミス氏（以下「スミス」）　ドーチェスター・コレクションは歴史ある素晴らしい施設とともに、訪れる人、そしてホテルのスタッフによって生まれる“Alchemy（調和）”により時代を超越した魅力を提供するホテルコレクションです。歴史とストーリーを持つ９軒のホテルが世界各地にありながら、一つのコレクションとして集結しています。

　それぞれのホテルが積み重ねてきたラグジュアリーホテルとしての比類なき伝統を守りながらも時代に合わせた変化を大切にし、日々多忙な生活を続けるお客さまが時に大切なことに集中し、時に安らげる、空間と時間を提供し続けてきました。

　お客さまがホテルでお過ごしになって心地良くお帰りいただけること、これこそが私たちは究極の贅沢であると考えています。
　また、ドーチェスター・コレクションのそうした価値を提供しているのはスタッフにほかなりません。私たちのホテルのスタッフの３分の１は25年以上勤続をしているスタッフであり、刻々と時代が変化をする中でも、変わらない、素晴らしい価値をお客さまに提供し続けているのです。

　また、私たちはパートナーも大切にしており、レストランではアラン・デュカス、ウルフギャング・パック、ジャン・アンペールなどのシェフ、スパブランドではクリスチャン・ディオールやヴァルモン、デザイナーではティエリー・デスポン、アレクサンドラ・シャンパリモー、ブルーノ・モワナール、ジル・エ・ボワシエなど、常に最高のパートナーと提携しています。
 

米国市場を中心に業績は好調
 
ユージェニオ・ピッリ氏（以下「ピッリ」）　2023年の業績は宿泊・料飲ともに好調で、上半期ではフランスとイタリアの成長が目立ちました。また、宿泊においては米国が好調で、ドーチェスター・コレクションの総客室収入の実に４割以上を占めています。ドーチェスター・コレクションのホテルはどの市場においても価格面でリードをしており、上位１％のお客さまが客室の収益の４分の１を占める程になっています。世界でも非常に大きな影響力をお持ちの方々がドーチェスター・コレクションのお客さまなのです。
 

ドバイに中東初進出の「The Lana」を開業
 
ピッリ　2024年も市場は好調を維持すると見ており、宿泊においては単価を維持しながら稼働率の向上を目指します。F&Bの強化、そして時期によってはグループビジネスを獲得しながらさらなる売り上げの向上を見込んでいます。

　また、2024年は私たちドーチェスター・コレクションにとって10軒目、中東では初となる「The Lana」をドバイに開業する予定です。先見性とラグジュアリーに対する深い知見を持つ不動産開発グループOMNIYATと共同で、数々の受賞歴を持つフォスター＋パートナーズが設計する30階建てのタワー内に225室のホテルとレジデンスが誕生します。
 

独自の戦略で顧客体験を高める
 
スミス　さまざまなテクノロジーが生まれる現在ですが、私たちドーチェスター・コレクションならではの強みはエクスペリエンス・マーケティングと、特別で高度にパーソナライズされた体験の提供です。

　そのために私たちは常にインサイト（観察・洞察）を重視した戦略でカスタマージャーニーのすべてのステップをチェックし、見直し、強化することで、お客さま中心のビジネスであり続けることを目指しています。

　ドーチェスター・コレクションのホテルにしかないそれぞれのホテルの歴史、ストーリーはまさに無形の資産であり、それをいかにゲストに伝えるかということを重視しています。

　もちろん、AIやデジタルの活用も重要です。そうしたテクノロジーを駆使し、いかにお客さまをよく知るか、お客さまの滞在経験を向上させることができるかは常にリサーチをしています。
 
 
2028年の日本での開業を見据え
 
ピッリ　2028年、東京にドーチェスター・コレクションとして日本、そしてアジア初となるホテルの開業を控え、日本の市場には注目をしております。信頼し尊敬できるパートナーである三菱地所様、東京センチュリー様と日本で最も高いビルに私たちのアジア初となるホテルを開業できることを心から嬉しく思っています。

　近未来的なタワーの高層階からは東京湾や皇居が一望でき、街の煌びやかさから富士山の雄大さまで見渡すことができます。このホテルは、日本の最高級ホテルの道標となり、新たなベンチマークとなることでしょう。世界の一流の建築家たちが、シンボリックなトーチのデザインコンセプトでインスピレーションを与え、東京と日本だけでなく、世界の未来を照らすことでしょう。
 
 
独自の教育プログラム
「ドーチェスター・コレクション・アカデミー」
 
ピッリ　そして、私たちの成長を実現させるためには人材は欠かせません。スタッフがお客さまの感動的なニーズと結びついた体験を創造し、提供するモチベーションを確保・維持することが重要です。

　ドーチェスター・コレクションの高いサービス水準を維持するために、私たちは2001年に、カスタマージャーニーをマッピングする5つの要素を備えたドーチェスター・コレクション・アカデミーを創設しました。

　先ほども私たちのスタッフの３分の１が25年以上勤続しているとお話した通り、プロフェッショナルな人材はラグジュアリーホテルにおいて重要です。私たちは、約4000人のスタッフが、潜在能力を最大限に発揮し、究極のカスタマーサービス体験を提供できるよう、さまざまなリーダーシップ・ツールを用いてそれぞれの役割のプロフェッショナルになるための70以上のプログラムを開発しました。

　ドーチェスター・コレクションは今後も唯一無二の文化、ハード、ソフト、人材を通じて私たちにしかない価値を提供し、ラグジュアリーホテルコレクションとしての成長を続けていきます。
 

Profile
ユージェニオ・ピッリ氏
30年以上のホスピタリティー業界での経験を持つユージェニオ・ピッリ氏は数々のラグジュアリーホテルにおいて人材開発の領域で多数の人材開発に関する受賞歴を持つベテラン。2011年に人材・組織開発担当副社長としてドーチェスター・コレクションに入社。17年に人材・文化担当最高責任者、21年にチーフ・カルチャー・アンド・オペレーションズ・エグゼクティブを経て23年7月より現職。
 
ヘレン・スミス氏
コーネル大学を卒業後、シェラトン、ザ・レインズボロウ、フォーシーズンズ ホテルズ アンド リゾーツ、スキボー キャッスルを経て2005年にドーチェスター・コレクションに入社。セールス＆マーケティング部長、セールス＆マーケティング副社長、最高顧客経験責任者を経て2023年5月より現職。