夜勤による不規則な勤務形態などから離職率が高く、長期的な人材確保が課題となっているホテル業界。そうした状況を見据え、ホテル従業員の業務チェックイン/アウトのフロント業務の軽減に一役買う「ノータッチステイサービス」が富士通Japanより提供開始された。そこでいち早く導入を果たした尾道国際ホテルの支配人である寺岡靖治氏に導入の経緯や導入後のメリット、使い勝手について伺った。
 


尾道国際ホテル 支配人 寺岡靖治氏


LINEを使ってチェックイン
チェックアウトを無人化
 

初めに尾道国際ホテルの事業概要について教えてください
 
　当ホテルの経営母体は山陽工業㈱で、管材営業、空調衛生工事に加えてホテル事業を展開しています。ホテル事業部では、尾道市内に「尾道国際ホテル」のほか、「尾道ロイヤルホテル」「尾道第一ホテル」を展開しています。このうち当ホテルは、尾道市内では最大の規模となる500人収容の大宴会場を有するコミュニティホテルで、客室数はシングル、ツインを主体に85室を有し、ビジネスから観光のお客さままで幅広く集客しております。スイート2室も備えており、尾道にいらっしゃるVIP需要にも対応しています。
 
富士通Japanが提供する「ノータッチステイサービス」を導入されたそうですが、導入前の課題と導入の経緯について教えてください
 
　ホテル業界は人手不足が深刻で、フロントの接客に携わるスタッフ、特に夜間のスタッフの確保が難しいのが現状です。コロナ前からデジタル化が言われ始めていたこともあり、当ホテルでもデジタル技術を活用して少しでも従業員の配置の削減、もしくは少ない人材でも他のサービスに注力できる状況をつくれないかを課題として挙げていました。そこにコロナが蔓延して、接触機会の削減にも待ったなしで取り組まなければならなくなりました。こうした課題を解決する仕組みはないかとホテルPMS（FUJITSU Enterprise Application GLOVIA smart ホテルSaaS）を導入していた富士通Japanに相談したところ、そのオプションサービスとして「ノータッチステイサービス」を紹介され、昨年12月から導入したのです。
 
ノータッチステイサービスとはどのようなものですか
 
「ノータッチステイサービス」は、2021年12月に発売されたレセプション業務の非接触・非対面を実現するサービスです。具体的にはお客さまがLINEを通じてチェックインやチェックアウト、宿泊代金の決済や宿泊施設へのアンケート回答などを行なうことができるようになります。
手順としてはまず、お客さまが尾道国際ホテルのLINE公式アカウントを友だちに登録します。次にトークルーム上にあるアカウント登録ボタンから「ノータッチステイサービス」の専用ページにアクセスし、氏名やメールアドレスなどを入力します。その後はホテルに到着するまでに、予約一覧メニューを選択し、お客さま情報の入力と電子署名をすませておけば、
ホテル到着時にQRチェックインメニューに表示されるQRコードをフロントに置かれたQRコードリーダーにかざすだけでチェックインが完了します。また、滞在情報メニューの精算ボタンから各種クレジットカードや電子マネーなどの決済代行業者のページに遷移できますので、代金の支払いも可能です。ですからチェックイン時にホテルスタッフは何の手間もかかりません。そのスピーディーさには驚きました。チェックアウトは、滞在情報メニューのチェックアウトボタンをタップするだけです。

 

PMSとも連動しているので
サービス向上にも一役
 

導入後の使い勝手はいかがでしょうか
 
ホテルPMSと連携しているので、お客さまのチェックイン/アウトの状況が瞬時に把握できます。お客さまにとってフロントに立ち寄る必要がなくなり、フロントスタッフ双方の感染リスクを低減することができました。また、フロントスタッフが省人化できるので人手不足への解消やこのシステムによって生まれた空き時間をお客さまへの対応に当てるなどホスピタリティの向上を図れるのもよいですね。
そのほか紙を介さず非接触でアンケートの回収も可能です。ご滞在中にアンケート内容を確認し、必要に応じて早急な対応ができるのもメリットだと感じています。
 
最後に今後の活用方法や展望についてお聞かせください
 
「ノータッチステイサービス」は大変便利なシステムなので、お客さまにも積極的にピーアールしていきたいと思っていますが、すぐにすべてのお客さまにこれを使っていただくのは難しいと考えています。というのは観光のお客さまも多く、スマートフォンの操作が不慣れな顧客層も少なくありませんから。一気に普及させてしまうと、そういう顧客層が離れていってしまいます。そちらは手厚いサポートを提供し、一方そうしたサポートを求めない顧客層についてはフロントスルーでチェックインいただくなど、お客さまのニーズに合わせたサービスを提供できればと思います。また、階層や窓からの眺望などについて、チェックインのアサインのときに「ノータッチステイサービス」のリクエストを反映するなどの活用も考えています。
　DXが立ち遅れている感が否めないホテル業界ですが、接客やバックヤードでもデジタル化は必須です。社内連絡も電話や無線機からチャットに変えるなど、さまざまな仕組みを活用して情報共有し、お客さまの先回りをできるよう取り組んでいるところです。今後もグループホテルでの「ノータッチステイサービス」の導入も含めて、積極的にデジタル化を推進していきたいと考えています。
 


尾道国際ホテル　外観
 
 
【問い合わせ先】
富士通Japan株式会社　ホテル・旅館業向けソリューションHP
https://www.fujitsu.com/jp/group/fjj/services/industry/service-logistics/hotel/

富士通Japanでは6月30日にセミナーを開催いたします。
 
【Withコロナ時代でも省いてはいけない接客と 非接触・省人化に向けたITとの付き合い方】
開催日時：6/30  13:30-14:20
主催：富士通Japan株式会社
※宿泊施設限定・無料
 
◆参加申し込みはこちら：
https://seminar.jp.fujitsu.com/public/seminar/view/67349
 
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第１部：フロント業務の非接触・非対面、利便性向上をスマホで実現
（2０分）　富士通Japan株式会社
メインセッション：Withコロナ時代でも省いていけない接客とTIとの付き合い方
（3０分）　マスト・インターナショナル代表取締役社長　湯浅 太 氏　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
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本セミナーのメインセッションでは、コロナ禍で変化するフロント接客でITにより非対面・非接触、省人化するものと省いてはいけないものの最適化をマスト・インターナショナルの湯浅太 氏よりご講演頂きます。また富士通PMSの新機能であるスマホとLINEによるチェックイン～アウトまで行えるサービスをご利用ユーザー様の声も交えご紹介致します
是非ご参加くださいませ。


【問い合わせ先】
富士通Japan株式会社　ホテル・旅館業向けソリューションHP
https://www.fujitsu.com/jp/group/fjj/services/industry/service-logistics/hotel/