■ Case Study ２
　昨年までハウステンボスの人材教育担当の顧問をやっておりました。初めて社長の澤田秀雄氏（兼、HIS グループ会長）にお会いしたとき、“ 大住さん、ぜひハウステンボスをディズニーランドにしてください” と頼まれ、その注文のストレートさに私はつい、笑みを浮かべてしまいましたが半面、澤田氏の真剣な眼差しにやはり、すごさを感じざるを得ませんでした。
 
　それから間もなくして、ハウステンボスの現況を把握するため、運営中の施設内を案内されながらウオークスルーしました。施設内にあるショップに立ち寄ったときに、私はこう言われました。“ ちょっと、よく見ていてくださいね” と言われたので、少しその現場から離れた所から、２人で見させていただきました。ちょうどそこで買い物をされ、レジスターの所に来られた来園者が会計をしようと、レジのスタッフの所へ近寄ってきました。スタッフはバーコードで読み込み、まあ、“ 無難”な対応をしました。そして、最後に“ ありがとうございました” と言葉を添えて、来園者を送りました。そして、しばらくすると、私はこう、念押されました。“ ここから、が問題なのです。よく見ていてください” と。すると、レジのスタッフは、来園者を送った後、レジの前で両手をそろえて、茫然と立ったまま動こうとしませんでした。
 
　そこで、やっとこう説明されたのです。“ 大住さん、うちのスタッフは、あれがダメなのです。人間性は本当にすてきな人ばかりなのですが、サービス業としてはまだまだ、ダメなのです。つまり、動かないのです。自分の頭で考えて、動かないのです。どうしたらよいか？ 何をいま、すべきなのかと、自分で考え、自走してくれないのです。本来の仕事をやらないのです” と言われました。どうやら、当時のハウステンボスのスタッフの最大の課題は、そこにあったようです。“ イキイキと働いていない”、“ サービス業なのに、一歩踏み出して、サービスを提供しようとしていない”、“ 笑顔がない” そのような状況でした。