□お客さま第一はどのホテルも取り組んでいるのですが、どうしてもマニュアルが先行してしまい、お客さまが求めていることを提供できないことが多々あります。
 
　常に“ 身内だったら、自分だったらどうしたいのか” ということを考えて行動することの大切さを伝えています。過去にお子様が客室で寝てしまったため、客室まで朝食を運んで欲しいと言う依頼を受けたスタッフが相談にきたのです。そのとき“ 身内だったらどうしたいの？ ” と問いかけたのです。基本マニュアルであれば客室へのサービスはできませんが、顧客重視で考えたとき、それはお客さまのご要望に応えるべきと言う判断となり実施したのです。
 
もちろん、いかなる場合にも対応することはさまざまな面で支障をきたしますが、この事例を機に対応できる基準を決めれば良いことです。ご要望に対して常に変化していくことが結果的に多様なニーズ・ウォンツに対応できるあたたかみを感じさせるホテルに成長していくのだと思います。
 
このように自分で考えてお客さまのために行動することはとても大切なことであり、それをきちんと評価することも大切なことです。年齢的にもスタッフにとって父親のような存在であり、“ 父として常に成長を見ているよ” という気持ちでスタッフの日々の行動や表情も見ています。スタッフには“ 成功より成長” であると話しています。ちょうど、私の席の前にタイムカードがありますので、スタッフの表情を出勤のときに見ることができます。ちょっと表情がおかしいなと感じたらそのスタッフの責任者（支配人）に“ ちょっとおかしいから聞いてみて”と伝えます。するとやはり何か悩みや問題を抱えていることが分かります。いち早く、変化に気づきその問題や悩みを解決することできるのです。