コンシェルジュを特に重視するため
電話と対面によって２回調査する
続いて、Wielgopolan 氏によるセミナー第二部が行なわれた。
フォーブスの調査員はあくまでも平均的なゲストであり、無理難題を押し付けたり、文句を言ったりすることはない。そして間違いを正すこともない。ホテル滞在の最初から最後まで、しっかりと体験をさせてもらえるかどうかを見ているのである。
ゲストにとって体験は連続したものであることから、部署ごとの縦割りで評価することもない。ホテル到着から出発までのすべての体験をホテル全体で提供しているかを見ていく上で、サービスの一貫性はとても重要なポイントとなる。
フォーブスではコンシェルジュを特に重要視している。そのためホテルのあらゆる部署の中で、コンシェルジュだけが電話と対面によって２回調査が行なわれる。
最初のロールプレイングは２人１組になり、ホテリエ役、ゲスト役に分かれてホテル内ですれ違う場面を想定して行なわれた。ホテリエ役ははじめて会うゲストに対して、適切な対応と不適切な対応をそれぞれ演じた。適切な対応ではゲストの顔を認識したことを示すために何らかの丁寧な反応がなされ、不適切な対応ではそれがなかった。
コンシェルジュがゲストと直接出会ったとき、ゲストのタイプをコンシェルジュは瞬時に判断している。そしてコンシェルジュデスクを訪れたゲストも、ものすごい勢いでコンシェルジュについて判断を下している。
笑顔やアイコンタクトには、はっきりとした基準がある。笑顔、アイコンタクトはゲストに対してエネルギーが使われている証であり、その有無は明確に相手に伝わっている。
使うべきではないフレーズもある。フォーブスで自動的に「ノー」の判定がなされるフレーズが「No Probrem」だ。「ノー」と「プロブレム」という２つの否定語で構成されるこのフレーズは、ゲストに対して常に肯定的であるべきラグジュアリーホテルには相応しくない表現となる。
ゲストがレストランについて質問してきたとき、適切な選択肢を挙げて、それぞれのレストランの料理や雰囲気について案内する必要がある。スタッフをホテルの外に送り出し、時間と労力をかける役割を果たすのは、ホテルの中にはコンシェルジュしかいない。だからこそコンシェルジュは、ゲストに十分な情報を提供しなければならないし、その役割に関するエキスパートである必要がある。
思慮深さ、直感、勘を働かせることで、ゲストに先んじて行動することも、コンシェルジュに求められる評価基準となる。ゲストの立場に立って、聞かれたことにただ答えるのではなく、その一歩先を読んだサービスの提供に結び付けることが求められる。
ゲストから集めた“ 金のかけら” を
活用することで非日常を感じさせる
２回目のロールプレイングでは、隣の人に「あなたの苗字を教えていただけますか？」と尋ね、「ありがとうございます、〇〇さま」と言って、たった今手に入れた名前というゲストの情報を即座に活用するトレーニングが行なわれた。ラストネームをゲストに聞いたら、必ず会話の中で有効的かつ自然に使っていくことが大切だ。
「ゲストから金のかけらを集めよ」という言葉がある。「多くの食材に対してアレルギーを持つ友人と５つ星ホテルに泊まったとき、コンシェルジュに相談して対応してもらえるレストランをスムーズに紹介していただいたことがあります」とWielgopolan 氏は自らが経験した事例を示した。「そしてレストランでの夕食を終え、客室に戻ると、部屋の中にはアレルギーがあっても安全に食べられるルームサービスのメニューが新たに追加されていたのです」。ゲストから集めた貴重な情報〝金のかけら〟を即座に活用したコンシェルジュの力量を感じさせてくれるエピソードだ。
「コンシェルジュは、日常的に見ることのできない非日常をゲストに感じさせることが重要です」とWielgopolan 氏は語った。「ゲストのバケーションのコーディネート、ビジネスを成功させるためのサポートをしっかりと考えた上で推奨して差し上げる。それができればゲストの記憶にしっかりと残るでしょう」
最後に日本コンシェルジュ協会会長の岡西昭子氏は「コンシェルジュはマジカルサービスのみにスポットが当たってしまうことが多く、それが私たちに対する評価の基本になっていると感じていました」と感想を述べた。「セミナーを通じて、普通のサービスをコンスタントに提供していくことが評価に値し、コンシェルジュとして最もかっこいい姿であるといわれたことが嬉しかった。日々の小さなサービスの積み重ねの大切さを再認識し後進へ伝えていくのが、私たちの担う重要な役割」
なお、日本コンシェルジュ協会は2018 年８月20 日、ANA インターコンチネンタルホテル東京で「ConciergeForum ～ 2020 年に向けて、未来のコンシェルジュに伝えたいこと～」を開催する。若い人たちに向けてコンシェルジュという職業の魅力を伝えることで、未来の日本のホテルの評価をさらに高めていこうとしている。
コンシェルジュをはじめ、ホテル関係者、ビジネスパートナーが集まり、真のサービスとホスピタリティーの在り方についてあらためて学んだ
