―その中で林総支配人が果たされる役割とは。
林 お客さまに向けては「京都基準のホテル創り」をしていくこと、それをお伝えすることです。社内に向けては、お客さまと私たちの絆を継承していくことだと思っています。実は、今の管理職は京都ブライトンホテルで育ってきたメンバーがほとんどで、ホテルへの愛情がとても深いのです。182 室と小規模なホテルだからこそお客さまとの距離が近く、「あなたに会いに来た」と言っていただけるようなお客さまが実際にいて、苦しいときでも、サービスマンとしての喜びを常に得られたことがその要因ではないでしょうか。同じく、「私たちが育てたホテル」と思ってくださっているお客さまも多くいらっしゃいます。そのお客さま方が抱いてくださっている「ファン」のような気持ちと、私たちの情熱の両方を継承していくことが、私の大きな役割だと感じています。そのため今回の30 周年においては、私たちの長年のお客さまであり、世界的に有名な唐紙の老舗「唐長」様のご協力を得て、「角つなぎ」という組紐にルーツを持つ文様に「30」の文字を浮かびあがらせたデザインと、「つなぎ つむいで30 年」という言葉を合わせたロゴマークを制作しました。今後、ポスターや名刺などに活用して、「お客さまと私たちのつながり」「感謝の中にある30 年」、それをこれからも続けていくというストーリーを発信していきたいと思っています。年明けからは30 周年のイベントなども予定しており、お客さまとのつながりを形にした商品を企画していきます。京都の街と人との絆をしっかり結んで、私たちだからこそできる本当の京都の魅力、奥深さを伝えていきたいです。私共のホテルでは、すでに神社仏閣のご協力で、宿泊していただいたお客さまだけの特別拝観などのサービスを提供していますが、そのようなサービスももっと増やしていきたいです。
―京都ブライトンホテルとしての顧客とのあり方、向き合い方とは。
林 “ ブライトンマインド” にもありますが、大切なときに一番に思い出していただけるホテル、お客さまに必要としていただけるホテルであることです。それは記念日だけでなく、さまざまだと思うのです。たとえば何気なくレストランにいらっしゃるお客さまが、長い入院生活を経てやっと退院されたときに『コーヒーを飲みたい』と思い、このホテルでの一杯を選んで来ていただいているのかもしれません。そうだったとしたら、とてもうれしいことです。もちろんそのようなことをおっしゃってくださらない場合が多いのですが、お客さま一人ひとりに寄り添って、常にそういう信頼関係を築いていけるようにしたいと思うのです。そのためにも、“ ブライトンマインド” は従業員一同で大切にしていきたいですね。
―ミリアルリゾートホテルズ( 以下MRH) グループとなり5 年が経ちますが、吉岡社長が感じられる変化や、ホテルの印象についてお教えください。
吉岡 MRH グループの傘下に入る前から採算性は重視しており、それについては現在も継承しています。それをより推進するために改装も随時行なっており、お客さまの共有スペースや客室はもちろんですが、バックヤードに関しても刷新を行ないました。MRHグループが展開しているディズニーホテルは「安全、安心」を最重要視しており、それを京都ブライトンホテルにも引き継いで、ハード・ソフトの両面で高めていきたいと考えたからです。
バックヤードの改装に関しては、従業員からも高い評価を受けています。はたらきやすい環境作りには、これからも取り組み続けていきたいと考えていきます。
CS やES もどちらが…という優劣はありません、最上位に「安全、安心」をおいて、これまで培ってきた京都ブライトンホテルの文化と、MRH グループから引き継いだ文化をどちらも大切に、相乗効果でさらなる高みを目指して、お客さまにも従業員にも良いものを共に築いていきたいですね。人材育成に関しても、グループ加入前からのトレーニングに加え、MRH グループのトレーニングを京都ブライトンホテルの様式に置き換えて、とても前向きに取り組んでいます。
京都ブライトンホテルは、京都御所にほど近く、歴史ある神社仏閣がひしめき合う、京都の中でもより特別な地域に位置しています。30 年の歴史の中で京都の街に根を下ろし、地元の方はもちろん、他府県の方からも愛していただけているホテルだと感じています。ホテルという場所はどうしてもかしこまった雰囲気がありますが、こちらのお客さまはあまり肩肘張らずに笑顔で「帰って来た」という雰囲気があるのです。そのようなお客さまに与える安心感は、ディズニーホテルにも同様のものがあります。だからこそ、互いに文化を共有しやすいところもあると思います。一方で最近は、30 周年をきっかけに、それらのいいところを次の世代に…という気迫もひしひしと感じますね。
―MRH グループとして、今後に期待することとは。
吉岡 MRH グループは舞浜を中心に東京ディズニーリゾートでホテル事業を展開してきましたが、京都ブライトンホテルから新しいホテル文化を取り入れ、また反対にMRH グループの文化も共有し、今後もお互いによりいい関係を築いていきたいと考えています。現在も少し行なっていますが、今後は積極的に人材交流も行なって、お互いにモチベーションを上げていきたいです。
―京都ブライトンホテルの今後の戦略とは。
林 京都が1200 年繁栄する都であり続ける理由は何だろうといつも考えるのですが、根幹は「守るべきものは守り、取り入れるものは取り入れる」という柔軟な姿勢を持ってやって来られたからではと思っており、それを見習っています。これからも、京都の街や人に教えていただいたサービスマインドを永遠に育てていきたい、そして一人ひとりのスタッフが大きく育つ環境作りを整えていきたいと思っています。また、今京都にはたくさんのホテルが誕生し競争が激化していますが、“ 価格競争” に参加せず、「相対価値」でなく「絶対価値」を高めることに注力し、オンリーワンの存在としてファンを大切にしていきたいですね。スタッフ一人ひとりが「絶対価値」となりチームワークが強固になれば、安売り合戦に巻き込まれることはありません。お客さまとのつながりの中で、お客さまに喜ばれるサービスとは何かという想像力を常にはたらかせて、私たちにしかないものを今後も提供していきたいと考えています。
