京都ブライトンホテル 代表取締役社長 吉岡 滋泰氏（右）、総支配人 林 惠子氏（左）
2018 年7 月11 日に開業30周年を迎える京都ブライトンホテル。そしてミリアルリゾートホテルズグループのホテルとして５年を迎えた今回、新年の特別企画として、代表取締役社長を務める吉岡滋泰氏と、同ホテル総支配人の林惠子氏に、30周年の取り組みや今後の展望、戦略についてインタビュー。さらに次世代を担う中堅社員の座談会も開催し、30 年を起点とした未来へのビジョンを聞いた。
吉岡 滋泰（よしおか・しげやす）
東京都出身。1985 年 ヒルトン東京入社。88 年 東京ベイヒルトンへ入社し、フロント副支配人、宿泊予約支配人などを経験。2000 年 ㈱舞浜リゾートホテルズ（現㈱ミリアルリゾートホテルズ）へ入社。同社のホテル総支配人を歴任し、13 年 同社取締役兼東京ディズニーランドホテル総支配人へ。16年より㈱ミリアルリゾートホテルズ取締役兼㈱ブライトンコーポレーション代表取締役社長へ就任し、現在にいたる。
林 惠子（はやし・けいこ）
京都市出身。1988 年 京都ブライトンホテル㈱開業準備室入社、宿泊部配属。95 年 企画部企画課配属、課長職を経験。10 年 婚礼部婚礼営業課長、営業部婚礼営業担当部長、14 年 総務部総務人事課長、15 年 副総支配人兼マーケティング部長など、ホテル運営に関わるさまざまな部署・役職を経験しキャリアを重ねる。16 年 総支配人へ就任し、現在にいたる。
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本誌では特別企画として、「当インタビューのほか京都ブライトンホテルの次世代を担う中堅社員座談会」を掲載しています。
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―まずは30 周年を迎えられるに当たってのテーマと、重点的に取り組まれていることについてお伺いしたいのですが。
林 最も大切にしたのは、スタッフの想いを一つにすること、目指す方向、目的を共有するということです。これまでの歩みをあらためて振り返ってみると、20 周年を迎えた当時、私たちの根幹はどこなのかをあらためて考え、「お茶を楽しんでいただくために、設えや道具からすべてを整える」という、茶の湯に起源する京都のおもてなし精神にたどりついたことを思い出したのです。その際にまとめた「京都基準宣言」としての精神をベースに、今回新たに「京都基準のホテル創り」を目指す“ ブライトンマインド” を掲げました。具体的には、「京都に生まれたホテルとして、都の伝統文化と精神を受け継ぎ、お客さまの日常一瞬一瞬に寄り添うことで『大切な日に過ごしたいホテル』でありたい」というビジョンに加え、「はじまりは笑顔から」「想像力で創造」など、“ ブライトンマインド” に基づく行動指針10 箇条にまとめました。これを2017 年3 月に社内に発表し、4 月からは名刺サイズのカードにして、全スタッフが常に携帯しています。同時に精神にまで浸透させるべく、その内容について常々「私たちが何のためにサービスをするのか」「目的はなんなのか」ということを、確認して忘れないようにしています。お水一杯を差し上げるのも、お茶のお代わりをお持ちするのも、すべてはお客さまに喜んでいただくという私たちの使命を果たすためです。そのことを全員が見失わず、常に想いを一つにすることが重要だと思うのです。その認知と、“ ブライトンマインド” をさらに具体的に突き詰めるため、管理職の一つ下の職位で、最前線でお客さまと接しているスタッフに、4 つのフレームに分けてワークショップやブリーフィングも行なっています。そして、そこで得たことを各部署に持ち帰ってもらい、全員で共有しています。
―ワークショップではどのような取り組みをされているのですか。
林 過去にお客さまからいただいた声を共有し、“ ブライトンマインド” に基づくリカバリー方法を考えてもらっています。一人ひとりお客さまの求めることは違いますし、“ これが正解”というものはありませんが、想像力を駆使し、何故そのような結果になったのか、お客さまのどのような気持ちを汲むことができなかったのかを考え、その対処法をチームで検討してもらうのです。参加者は部署や年代も違うので、自分では思いつかないような意見に出会えたり、経験による思い込みに気づくなど、あらためて“ ブライトンマインド” を再認識するいい機会になっているという声が上がっています。日々の忙しい業務に追われていると、自分たちの大切な使命より、手段が目的になってしまうこともありますがそれを見失うことのないよう、さまざまな職位に対して永遠に続けていきたいですね。
