㈱横浜ロイヤルパークホテル 専務取締役総支配人 南 安 氏

　東京オリンピックの開催時1964 年から日本でのホテル産業が発展を続けてきた中、その取り巻く環境も大きく変貌しました。そしてゲストのホテルに対する価値観も大きく変わりましたが、「おもてなし」を求める基本は変わりません。ホスピタリティーマインドをDNA として持つ私たち日本人が得意とする「世界に誇れる商品“ おもてなし”」を多く提供できる環境が整いつつあります。今ホテル業界そして当社でも、このようにさまざまな環境変化を経験・体験そして理解し、また厳しい時期にはさまざまな課題克服力を学習できる資質が求められています。
 
　2006 年に「観光立国推進基本法」が成立し、2008年に「観光庁」が設置され、「日本再興戦略 」「観光立国実現に向けたアクション・プログラム」など国を挙げての観光立国推進プログラムが打ち出されたことが、現在のインバウンド増加につながりました。その経済効果は大きく、今後も2020 年のオリンピック・パラリンピック開催に向けてホテルを取り巻く市場環境は伸長を継続するでしょう。そのような環境の中で、従来のホテル商品「味・サービス・雰囲気」の提供方法にさまざまな工夫と悪いところを直す「改善」と、一層良くするための「KAIZEN」が必要とされています。中でも「労働環境整備」の改善と「情報管理と活用」のKAIZEN が挙げられます。
 
　前述の通りゲストの需要は多岐にわたり、商品提供方法にもさまざまな対応を求められる中で、機械化やIT 活用などにより生産性向上を図ってきました。さらに提供するホテル従業員の働き方についても変化が求められています。「働き方の改革」「ダイバーシティ」など社会の変化にも対応し、また外国人雇用に伴いグローバルな雇用環境も作り出さなければなりません。
 
　また、膨大な情報から短時間で取捨選択を迫られるという現在の情報授受においては、感性と能力を磨きあげる必要があります。インターネットなどで瞬時に手に入る情報の受け取りにとどまらず、自ら「足を運び」「手に取り」「体験を重ねる」といった行動力と興味を持つことが重要です。さらには複数の情報に自らの体験と経験を組み合わせ新しいコト・モノに仕上げていく創造力を養うことも重要です。
 
　今年度当社では、抜擢された若手社員たちよる「商品開発委員会」を立ち上げました。商品開発・提供方法がプロダクトアウトからマーケットインに移行して久しいですが、一層の推進を目的にゲストの目線・立場で考え商品を開発しています。そのためにはまず「自社の能力」と「社会がわれわれの産業または会社に求めていること」をよく理解しなければなりません。その情報はインターネットから容易に受け取れるでしょうが、前述のとおり自ら足を運び、試泊や試食を重ね、学び、納得するまで考え、グループ討議を繰り返します。
 
　ホスピタリティー産業では、お客様目線、お客様の立場に立ち、顧客満足度を高める意識を持ち続けて、どのような時代にも通用する「普遍的な価値」を追求することを基本としていると考えます。社内でも仲間や上司部下の立場で考え、コミュニケーションを深く取り合うことが基本となります。次代の後継者たちにもその考えの上で、現代の課題である「労働環境整備」と「情報管理と活用」を共通のものとし、その重要性を理解して実務でも生かしていくことを求めています。
 
横浜ロイヤルパークホテル
http://www.yrph.com/