―― 以下、同ホテル支配人の清野沙耶佳氏へのインタビュー ――

❏オリコンやJ.D.パワーなど、数々の宿泊満足度調査で高い評価を受けていますが、スタッフの採用やトレーニングなど、どのような点を心掛けていますか。
 
清野氏　お客さまへ気持ちが伝わることが大事ですので、特に採用の際には、お客さまにきちんと伝わる表現力を備えているかを重視します。第一印象もチェックポイントです。この人に接客をしてもらいたいと思えるどうか、ということですね。訓練で身につけることは難しいと思いますので、面接時にはその人の人となりをいかに引き出せるかに注力しています。
 
❏ほかにも何か重要視しているスキルはありますか。
 
清野氏　たくさんの外国人のお客さまにお越しいただいておりますので、英語のスキルはもはや必須ですね。社内でも、「おもてなしの英会話」に関してのマニュアルをつくりあげ、スタッフで共有しています。ですが、昨今、英語をはじめ日本語も話せない方もいらっしゃいます。これらの方々は、空港や電鉄まで外国語での標示がありますので、ホテルにもあるだろう、と期待をもっていらっしゃいます。ホテル内での標識はもちろん、ホテルスタッフの中国語や韓国語といったスキルも必要としています。
 
❏トレーニングではどのようなことを意識していますか。
 
清野氏　お越しになったお客さまに感動していただくためにも、スタッフが常にお客さまのことをきちんと見ているのか、気付きのレベルを上げるトレーニングを行なっています。スタッフとのコミュニケーションの際にも、今日のお客さまはどのようなご様子でしたか、など質問を投げかけて、これを意識付けられるようにしています。
 
❏12月5日からの開業に向け、どのような目標を立てていますか。
 
清野氏　数値面では1年後に稼働率90％、ADRは2万円を目標としています。ほかにも、近くにはスカイツリー、江戸切子など江戸文化を体感できるものや下町の雰囲気が残っていて、この新旧入り混じった押上エリアの魅力を発信し、地域への貢献も含めていい影響が与えられるホテルになれれば、と思っています。

リッチモンドホテル プレミア東京押上　支配人の清野沙耶佳氏