瀬戸内海の唯一無二を提供するguntûの旅

洋上のスモールラグジュアリーとの異名を放つクルーズ船「guntû（ガンツウ）」。2017年10月17日就航、今年5年目を迎える。わずか19室のホテルクルーとして活躍するguntû支配人の磯﨑 博氏、ルームス＆アクティビティの小松 李沙さん、ルームスの志村 芽依さんに「guntûで働く意義と価値」についてお話しいただいた。

瀬戸内海洋上泊、唯一無二のラグジュアリー

――瀬戸内海のみを周航するクルーズ船「guntû（ガンツウ）」は、スモールラグジュアリーという限られた空間での接遇とあって、お客さまとの距離感が難しそうです。どのようなことに配慮しながら仕事に向き合っていますか。
 
支配人 磯﨑 博氏　わずか19室のガンツウでは、船内という限られた空間で宿泊（主に清掃業務）、レストランサービス、アクテビティ（船外体験）の業務を行なっています。クルーは朝から晩まで同じお客さまを相手に接客する事になるので、お客さまとの距離感がとても近くなります。瞬間的な接客ではなく、旅のお供をしている中での接遇ですので、着かず・離れずといった絶妙な距離感が重要です。私自身、東京生まれ東京育ちと瀬戸内海ではよそ者になり、ある意味、都会から来られるお客さまと同じ目線でこの地の風景や文化、食材の秀でていることに気づき伝えることができると思いますので、そういった意味では気負い過ぎずに寄り添う接遇を遂行しています。
 
サービス旅客部 小松 李沙さん　ガンツウのクルー業務は、それぞれメイン業務はあるものの、基本的にはマルチタスクです。私は宿泊業務と船外体験業務（アクティビティ）を担当しています。接客としては、お客さまにもう一つの邸宅にお戻りいただいたときのような居心地の良い空間、安らぎを提供したいと同時に、瀬戸内海の何気ない日常や旬を紹介しお楽しみいただきたいという思いで行なっています。おかげさまでリピーター様も増えてきておりますが、その一方でハネムーンや記念日など特別な旅行としてご乗船される方もおられます。それぞれに寄り添ったおもてなしをするために、お客さまをよく観察し、必要なことを迅速かつさりげなく対応できるよう心がけています。
 
サービス旅客部 志村 芽依さん　ガンツウは「船であって旅館」という位置づけの新しい職種ではないかと感じています。私自身、大型クルーズ客船の勤務を経験してきたこともあって、あきらかに同じ船上のサービスとは言え、大きな違いを実感しているからです。通常の宿泊施設同様、客室は重要なコンテンツではありますが、ガンツウにおいてそこは居住空間でもあり、あのお部屋でどれだけおくつろぎいただけるかという点に注力しています。もちろん、船内すべての施設においても常に快適性を追求していますが、おかえりなさいませとお出迎えし、ご案内するお部屋はお客さまにとってわが家となるようなもの。安心できる空間を提供することがこの業務のもっとも重要なところだと思っています。単にきれいに清掃をするだけでなく、お客さまが過ごされていたままの動線、備品位置のまま清潔な状態を作り上げる、整える、介入しすぎない。目に見えないサービスを施していくことと理解しています。

自身を高められる感覚を持ちあわせているか

――そういった対応に至るには、さまざまなご体験をされてきたと思います。どのようなキャリアを経て現在に至るのですか。
 
磯﨑氏　1987年、東京・銀座に日本初のスモールラグジュアリーホテルと称され2013年5月に閉館してしまったホテルでキャリアを積みました。東京の中でも特に銀座が好きで、学生時代のアルバイトも銀座でした。ホテル学校時代に、銀座の中央通りに面した小型の高級ホテルができると知り、その後1987年のホテルの開業と同時に入社する事ができました。瀟洒（しょうしゃ）なそのホテルには、総支配人、コンシェルジュ、ソムリエ、料理人、パティシエなど名だたる面々が集められていました。私はこのホテルで料飲部と宿泊部の両方を経験する事になったのですが、当時のホテルパーソンはエキスパート集団でしたので大変貴重な経験を積むことができました。
　コンシェルジュのマネージャーとして働いていた2011年3月、東日本大震災が起きました。人生初めての大きな災害に直面し戸惑いながらも、お客さま対応を続けていました。幸いお客さまもスタッフも無事でしたが、日が経つにつれ、もっと自分にできることはあるのでは…といった自問自答にさいなまれ、一度この職から離れ、その際にかつての同僚から声をかけられ訪れたのが広島県尾道市境ガ浜でした。波のない穏やかな海、青い空、白い雲。折り重なるように見える島々の景色の中のホテルを見たときに、「ここでもう一度ホテルで働きたい」という答えにたどり着き、同年9月に、リゾートホテルベラビスタ境ガ浜（現ベラビスタスパ＆マリーナ尾道）の宿泊支配人として、リゾート地でのキャリアをスタートさせました。思えば前職ではマルチタスクを経験していたことが、この時の転職でも、現職のガンツウでも生かされていると感じます。
 
小松さん　旅行が好きで、観光業に携わりたいという思いで新卒時の就職先は、旅行代理店での添乗員業務でした。修学旅行のような大型案件から募集型のツアー旅行、さまざまな規模の添乗業務を通じて得たことは、準備していたこと以上のハプニングが大なり小なりあり、その対応能力が添乗業務の要だということです。旅先にお連れする添乗員という仕事から、今はガンツウ（船）でお迎えする立場の仕事になり、スモールラグジュアリーというカテゴリーとあって新しい挑戦でした。添乗業務で培った臨機応変に対応する力を生かして、ガンツウでの滞在がより良いものになるように何ができるかを常に考え実行しています。実は、私はガンツウのクルーとして勤務する前は、東京にあるガンツウデスクに2年ほど在籍し、カウンター接客と予約業務に携わっていました。
　電話応対や送付書類の作成などのデスクワークにもやりがいを感じておりましたが、改めてお客さまと直接会って案内・提案のできる「対面での接客」に魅力を感じていました。そんな私の思いを汲んでくれた上司からチャンスをいただきガンツウ本船に異動しました。初めての地方暮らしで不安もありましたが、より近い距離でお客さまと接してガンツウの旅を演出する一員になれたことを誇りに思います。
 
志村さん　中学生時代にCAを目指して観光業への興味を持ちはじめ、高校時代に偶然見たテレビの中の客船に一目ぼれしました。大海原に浮かぶ優雅で、多くの空間を持ち、多様な過ごし方のある大型客船でのサービスに心を囚われ、新卒時はクルーズ客船に勤務しました。そのころの乗船勤務は、３～４カ月乗船ののち1カ月ほどの休暇があるといった勤務体制で、個人的にはそのリズムでも問題なく働いていたのですが、ガンツウは同じ船員でも働き方は全く異なりました。ガンツウは、一度乗船すると２～３航路（約１週間）の乗船勤務なので、下船後は、本を読んだり趣味の水引を作ったり、着付け教室に通ったりと、コンスタントに続けていくことが出来るようになりました。それらの経験は自身の接客レベルにも反映されますし、なによりも私自身、新しいことを吸収していきたい性分も幸いして、そのオンとオフの時間の使い方を楽しめているところです。ご利用されているお客さまの満足度をより上げていくためにも、日々、向上していくための努力はむしろ楽しい挑戦になっています。

頭で考えるより正直な人が向いている

guntûのオープンデッキにて

――それぞれ自身のキャリアをベースに、日々努力を重ね、常に進化を遂げているように感じます。どのような人がガンツウのクルーに適していると思いますか。
 
磯﨑氏　通常のホテルとは異なり、マニュアルではなかなか太刀打ちできないのがガンツウの魅力でもあるところです。私も最前線に立ちながら背中で伝えていく、いわゆるOJTでの指導をしていますが、接客には常に正解はありません。だからこそ、失敗の要因を理解してすぐに対策を講じられることはとても大切です。また「間」を読む力がとても重要で、これこそ感覚的な技能なのでなかなか教え難いのですが、そういった能力がより重要視されるのがガンツウのクルー業務なのかもしれません。瀬戸内の地理はもちろん、島や橋の名前、その島に何があるのか、文化や歴史などなど、クルーならば知らなくてはならないことがたくさんありますので、こうしたことを厭わずにアップデイトし続けられる人が向いていると言えるでしょう。
 
小松さん　お客さまの要望にさりげなくお応えできるように、観察力や的確な対処、配慮といった技量を意識的に積み上げていく必要はあると感じています。
　船外業務（アクティビティ）では、瀬戸内海に浮かぶ諸々の小島に降り立ちそこで生活する漁師や伝統工芸などの職人たちの「瀬戸内の日常」を見学するのですが、お客さまによって受け止め方が異なります。例えば地元の方言がきつく感じたり、空き家ばかりの島を見て、過疎化して寂しい場所といった声も聞かれます。そこでどう接するのか、どう受け答えするのかを考える力が求められます。ガンツウは島をぬうように地元の方との距離が近いのが魅力の客船です。作られた観光ではなく、現地におじゃましている感謝の気持ちを忘れずに業務を行なうことを大切にしています。それはクルー同志に対しても同様で、仕事をする上で感謝の気持ち、相手への思いやりの気持ちをもつことは重要だと感じています。
 
志村さん　お客さまが船外体験をしている間に、1室約60分かけて3人のクルーで客室清掃をしています。清掃工程の一つ一つをていねいに行なうこと、それぞれのエキスパートと徹底して行なうことがルームスの重要な業務です。就航から5年目となるガンツウですが、客室に関するクレームは一度も受けたことがないと聞いています。そのスタンスに共感し実行できる人にとってはとてもやりがいのある仕事だと思います。
　大型船ほどではありませんが、クルー業務の勤務体制はやや特殊です。船内でも下船後でも、自分の時間をどのように確保して生かしていくかを考えながら行動に移せることは強みとなると感じます。私自身、趣味で続けていた「水引製作」を極めた結果、船内で提供するメッセージカードのモチーフとして採用されるようになりました。ほかのスタッフも個を伸ばす取り組みを行なっていますので、常に新しい自分を創造することを楽しめる人が、ガンツウのクルーには多いと感じます。
 
――同じような意識の仲間と切磋琢磨しながら、ガンツウは運営されているのですね。ポジティブでチャレンジングな人、別の視点で自身を伸ばしていきたい人…そんな人がおのずと集まるガンツウ。さらなる進化に期待したいと思います。