何のために DX化するのか。目的を適えるか否かを指標にする

----ところで御社はコロナ禍においていち早くデリバリーサービスのまとめサイトを立ち上げるなど、デジタル化の動きが早い外食企業として定評がありますが、今後も DX化については積極的に行なわれる予定ですか。

　デジタル化についてはまず“お客さまファースト”の観点から導入についての検討をします。例えば弊社では 10年以上前からネット予約の推進、啓蒙をしてきていますが電話予約を希望されるお客さまもいまだ多くいらっしゃいます。特に高級業態のお客さまほどその傾向が強く、ロウリーズ・ザ・プライムリブを例にあげればコロナ前まで 5本引いてある電話回線は常に鳴りっぱなしの状態で、待たされるお客さまにはストレスでもあり、お叱りやクレームを受けるスタッフが疲弊する状況が多々ありました。
 
　またスタッフの出勤時間内にしか電話を取れないことから、ご予約いただくチャンスを失うことにもつながっていました。そこで LINE AiCallとテーブルソリューションの予約システムを組み合わせて導入することで 24時間リアルタイムに予約を受けられる体制を整えました。
 
　実は「ピーター・ルーガー」の本店はつい最近までインターネット予約のシステムを導入しておらず、さらにクレジットカードは今でも使えません（※一部、ピーター・ルーガーカードを持っている顧客のみ可能）。
 
　しかし東京店ではそういった点は未来型店舗を作るということで LINE AiCallに加え、キャッシュレスも導入しました。その上で熟成肉や調理の技術やサービスといった彼らの伝統の継承に力を入れていきたいと考えています。またいくつかのブランドではモバイルオーダーを導入していますが、それによりできた時間的余裕で、スタッフにはお客さまとのコミュニケーションに力を注いでいこうとと考えています。 
 
----今回、「ピーター・ルーガー」の電話応対サービスに「LINE AiCall」を採用されましたが、どういった理由からでしょうか。またDX化する上で自社に特化したアプリなどシステム開発をされるご予定はありますか。

　まず「LINE AiCall」を選択した理由は私自身が情報収取する際に LINEが一番便利だと感じていることがあります。特に今回は「ピーター・ルーガー」のアカウントとも紐づけできますから、お客さまとの接点強化につながり、予約管理以外のメリットもあります。
 
　一方でアプリに対してはあまり前向きではありません。なぜなら私自身もさまざまな飲食店ブランドのアプリをスマホに落としていますが、なかなか使いこなせていません（笑）。オペレーター視線で作られているものが多く、お客さまファーストで考えた際に果たして便利なのだろうか、という点で LINEの方が有用だと感じた次第です。ですから対外的に自社アプリを構築する予定は現在ありません。ただ社内向けに社員の教育などに使うアプリはあり、それは有益に活用しています。