5 月26 日 ホテルオークラ札幌、27日 ロワジールホテル旭川にて、北海道宿屋塾共催のもと、総支配人セミナー in 北海道が開催された。セミナー内では、リーマンショック後の低迷期から、順調な回復を続ける札幌市内のホテルマーケット事情や現状の課題と今後の発展について討論。旭川においては観光産業の歴史を振り返りながら、富良野を含めインバウンド誘客施策や観光資源の見直しについて、考え、意見を交換する機会となった。今回、北海道観光に変革をもたらすべく開催された本セミナーの詳細を、レポートにてお伝えする。

ホテル目線とお客さま目線
顧客満足の先にある売り上げ
 
　市内のみならず、富良野やニセコ、小樽方面よりおよそ60 名が参加した札幌セミナー。全体で3 部構成となっており、第1 部は、独立系宿泊施設の発展支援を意識した「ホテル・旅館を黒字化に導く実践術」をテーマに、マスト・インターナショナル㈱ 代表取締役 湯浅太氏が講演。マーケットにおけるインバウンドやリピーターゲストの需要にふれ、さらなる顧客の獲得と売り上げ向上を実現するための『CS と売り上げのつながり』について説明した。冒頭「顧客が満足するのか。それとも顧客を満足させるのか」を会場に問いかけ、企画側の都合や先入観によって世に送り出される「ホテル目線のマーケティングとプロモーション」の存在について言及。正しいニーズへの理解と、アクションの重要性を訴えながら、顧客満足獲得へトピックを移行した。まず顧客満足について、「獲得と改善、どちらも顧客目線を意識したうえで、適切なことを適切な方法で行なうことが必要です」と述べた。続けてリピーター、売り上げ、利益の増加とそれら関係性にふれ、顧客の創造と中期的な売り上げ増が同等の意味をなすと説明した。
 
続けて顧客満足の要素となる七つの価値要因の存在を挙げると、その一つである環境的要因から話題を展開。昨今全国的に行なわれている客室リニューアルや再生時のリノベーションなどハード面への投資について、㈱J.D パワーアジアパシフィック公表の顧客満足度データを用いた分析から「顧客満足における重要な要素の一つである」とした。具体的な施策として、顧客満足の改善と管理に有用なアンケートの活用方法にフォーカス。評価から解析できる自社の強みと弱みや、そこから作り出される具体的かつ効果的なアクションプランについて説明し、プランの進捗管理やCS 会議など、意見と現状が共有できる機会創出提案も合わせて行なった。
 
 
　同氏はまとめとして「CS 活動と顧客管理、どちらもお客さま目線で考えていくことが大切です。ゴールとなるものは、会社の中期的な売り上げと利益の確保。その構成要素が顧客・頻度・単価であり、それらを上げるため、どのようなアクションを起こすべきなのかを全セクション、全従業員が考えるようになれば、少しずつ結果としてあらわれ、大きな成果へとつながっていくはずです」と講演を終えた。
 
環境整備とソリューション提案 in 札幌
 
　第2 部は『経営サポートのための新戦略講座』と題して、2 社による提案型セミナーが実施された。まず壇上に上がったのは、日本たばこ産業㈱北海道支社営業総務部 社会環境推進担当部長 角幸司氏。「全てのお客さまに快適にすごしていただくために」をテーマに、分煙の取り組みについて講演を行なった。同氏は冒頭、分煙における現状や課題、さまざまな手法について説明。
 
続けて法令等にもふれながら、国と事業者、双方が負うべき努力義務について述べた。また、映像による導入事例紹介を交えながら行なわれた後半は、特にここ最近のホテル業界に大きな恩恵をもたらしているインバウンドにフォーカスした内容を展開。国別の日本への旅行客数の伸長率をグラフとともに示しながら、各国の喫煙事情を念頭に「中国・韓国・台湾の近隣国や東南アジア諸国は、日本よりも喫煙率が高いため、既存顧客とのバランスを図りながら、諸外国からのゲスト利用促進を行なう上でも、分煙環境の整備が重要である」と、今後の宿泊業界における分煙環境整備の重要性を説いた。続いて国内のビジネスホテルや老舗旅館に多数の導入実績を持つテクノジムジャパン㈱ Home&Hospitality 事業部事業部長 渡我部一成氏が、「訪日外国人客の囲い込み戦略～ホテル・旅館内スモールジムの導入～」をテーマに講演を行なった。簡単な企業概要紹介ののち、同氏は「増加するインバウンドの獲得に対し、スモールジムの導入が効果的である」と提唱。北海道マーケットの成長と回復についてふれると、重要な顧客層の一つである欧米諸国、そのフィットネスのニーズの高さや、参加率を続けて説明。
 
また、ホテル選定におけるジム設備保持の優位性を、民間調査会社のリサーチ結果をもとに述べ伝えるとともに、エクササイズ習慣のある長期滞在ゲストの囲い込みが可能であるとした。国内需要においては、健康志向上昇に伴う運動習慣の普及を挙げつつも、ジムやフィットネス設備を付帯した施設への宿泊が一般的な経費では困難であるとし、ビジネス顧客獲得の新たな一手となる可能性を提示した。その後導入事例を交えた施設紹介が行なわれ、限定的な空間の活用法、設備導入によるブランド力の向上などを訴求した。