（株）ロイヤルホテルは、DX を活用した「新しい価値創造」と「業務の変革」を目的として、情報システム部門のIT システム部内にDX 推進室を設置している。フロント業務を効率化する新たなPMS の検討、AI やBI ツール、MA ツールなどの導入を具体的に進めることで、2024 年5 月発表の「中期経営計画2026」で掲げる「オペレーションDX」「マネジメントDX」「ヒューマンリソースDX」の達成を目指す。その取り組みの一環として、これまで属人化の問題を抱えてきた現場のオペレーションに関するマニュアルを、グループ全体で共有化できるものに変えていくチャレンジに乗り出している。その変革をサポートするツールとして選ばれたのは、（株）テンダのマニュアル作成ツール「Dojo シリーズ」。実際のサービス手順を撮影した動画をアップしながら、直感的な操作でマニュアルの自動作成、共有、更新ができるシステムである。
 

左から（株）テンダ ビジネスプロダクト営業統括部 統括部長 菊地 淳氏 /（株）ロイヤルホテル IT システム部 部長 兼 DX 推進室 室長 岡山 雅保氏

　

お客さまの体験価値を高めるためにDX を推進する中でマニュアル問題が浮上

岡山　リーガロイヤルホテルグループは2023年12月に、DXを活用した新しい価値の創造と業務の変革を目指して「DX 推進室」を新設しました。2024 年5 月に発表された「中期経営計画2026」には、「オペレーションDX」「マネジメントDX」「ヒューマンリソースDX」が掲げられましたが、これら三つの取り組みがDX 推進室に課せられた特に重要なミッションとなります。生産性の向上によりお客さまとの接点を増やすことで、お客さまの体験価値を高めるプロジェクトを推進していますが、その議論において「マニュアルの作成が業務の大きな負担になっている」という問題点が浮上してきました。

マニュアル作成に関する課題として挙げられたのは、「必要な種類の多さ」「属人化」「マニュアルの管理」「外国人従業員向けのマニュアル」の4 点です。課題の解決方法を探るため、展示会「ホテルIT フェア」を見て回った際に出会ったのが（株）テンダが提案するマニュアル作成ツール「Dojoシリーズ」だったのです。説明を受けると、Dojo はマニュアルの自動作成、共有、更新が簡単にできるシステムであることがわかりました。マニュアル問題を解決できる可能性があるDojo の機能と私たちの活用イメージが合致したことから、同年3 月に導入を決めました。

菊地　お話を伺って、マニュアル作成に関する四つの課題のうち特に重要なテーマとなるのは、属人化の問題でした。そしてその課題解決に向けて、Dojo は大きな効果をもたらすことができると確信しました。

岡山　菊地さんがおっしゃる通り、属人化は特に大きなテーマと言えます。グループ内での異動に伴い、多くのスタッフは3 〜4 年のサイクルで入れ替わっていきます。これまでその部署で使ってきたマニュアルを作成した人間が異動すると、後任の人間が張り切って新しいマニュアルを作成します。この流れはロイヤルホテルの文化なのかと思うほど、人が入れ替わるたびに古いマニュアルが淘汰され、新しいマニュアルが生まれるのです。

一方で人事部が社内ポータルにアップしているグループ共通のマニュアルは同じバーションのままずっと変わらないため、実際の現場のオペレーションとのずれが生じているという問題も見られます。そこで、Dojo を導入して属人化されないスタンダードなマニュアルを作成し、グループの全スタッフがいつでも共通して見ることができる体制を構築することを最初の目標に据え、取り組みを始めました。
 

サービス手順の動画を簡単にアップ必要なときにマニュアルを確認できる

菊地　Dojo を活用することでスタッフの方々全員が共通のポータルで標準化されたマニュアルをベースにしながら各施設でオペレーションできるようになれば、属人化のしばりから解放されて、すべての「人」が会社にとってより価値の高い資産となり、「人」の行動自体が現場のノウハウを創出する形になると思います。
Dojo はマニュアルを「創る」ツールです。皆さまが創ったマニュアルを上手く活用することで、会社がスタッフに継承してほしいオペレーションのスピリットを残すためのお役に立てると考えています。

岡山　これまでのマニュアルでは紙に絵を描いてサービスの手順を示したりしていましたが、Dojo を活用すればサービスを行なっているシーンを撮影した動画を簡単にアップできます。
その仕組みを活用すれば、新入社員も自分のスマートフォンなどを使って社内ポータルにアクセスし、配属先で必要なマニュアルをつぶさに確認できるという大きなメリットが生まれます。統一されたマニュアルで正解がいつでも見られる状態が完成すれば、更新も楽になるでしょう。
Dojo によるマニュアルづくりでは、パソコンやスマートフォンの画面に次に進むべき操作手順が出てきます。その指示に従ってクリックしながら進んでいけば良いので、誰でも簡単に作成することができるのです。完成したマニュアルをPDF やPowerPoint など、自分たちで選択したソフトを使って出力できる点にも使いやすさを感じます。

菊地　Dojo には指示に従ってテンプレートを活用しながら創ることで、ユーザーが見やすい様式を維持しながらマニュアルをバージョンアップできるメリットがあります。
変わらずに見やすいマニュアルを必要なときに見られるので、スタッフの皆さまはスキマ時間を活用したデジタルトレーニングを受けられます。それによって業務効率化が実現し、サービスにかけられる時間が増えるので、結果として売上アップにも貢献できるはずです。Dojoを人材教育に活用するという意味では、受けたトレーニングを各スタッフがチェックできる機能もあり、どのようなトレーニングを受けたのかを自分で管理することで記憶の定着率向上につなげられます。

岡山　インバウンドをさらに獲得していくためにロイヤルホテルではインバウンド事業部を新設し、2023年の採用から新入社員に占める外国人の割合を一気に増やしました。

菊地　外国人スタッフでもハードルを感じることなく活用できるように、Dojo ウェブマニュアルは18言語に対応した翻訳機能を搭載しています。
日本語を理解できる外国人でも、細かいニュアンスまで伝えるのが難しいケースは多々ありますので、母国語の解説によって動画を見ていただくことで、マニュアルの細部までの理解へとつなげます。ホテルからのリクエストを受ける形で、使用言語をさらに増やしています。

岡山　私たちは「①オペレーションDX」の一環として、Dojo シリーズを活用しています。「中期経営計画2026」においては、PMS の入れ替えやスマートチェックインの導入もオペレーションDX として取り組もうとしています。「②マネジメントDX」では、グループ全体で早期決算ができるようシステムを進化させて、経営陣が迅速に状況を確認できる仕組みを2026 年末までに創ります。「③ヒューマンリソースDX」では、人事システムを進化させる必要があります。
これら3 本柱によってDX を推進し、業務を変革していくことを、私の使命として全力で取り組んでいます。リーガロイヤルホテルグループの現場を変革させてくれる重要なツールとして、これからDojo シリーズを本格稼働させていきます。