今回は、客室における顧客の行動パターンに関する調査結果をご紹介したいと思います。フロントチェックイン時の印象（スタッフ接遇内容や空間演出）は、その後の事前期待値として客室の印象形成に影響を与えることをこれまでご紹介してまいりました。フロントで印象が良く、実際に客室においても印象が「良い」場合、スムーズに客室が「良い」と印象や態度を形成しやすくなる。逆にフロントでの接遇場面で、印象が残らない場合には、客室が同じく「良い」場合であっても、スムーズに「良い」と判断あるいは印象や態度を形成することが難しくなるというものです。これは、認知上の概念フレームワークともいわれるもので、人は「好き」・「嫌い」の態度を形成する場合に、事前の情報の有無および質と内容が大きく影響を与えると言うもので、別の社会心理学では、最初の情報が後の情報の認知に影響を与えるという「アンカリング効果」、あるいは、認知や判断をストレスなく行なうという「ヒューリスティクス」という概念からも説明ができます。

北村剛史 
Takeshi Kitamura

（株）日本ホテルアプレイザル 取締役／（株）サクラクオリティマネジメント 代表取締役／（一社）観光品質認証協会 統括理事不動産鑑定士、MAI（米国不動産鑑定士）、FRICS（英国ロイヤル・チャータード・サベイヤーズ協会フェロー）、CRE（米国不動産カウンセラー）慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科附属システムデザイン・マネジメント研究所研究員。ホテル・旅館の不動産鑑定評価会社である（株）日本ホテルアプレイザルの取締役。慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科では「ホテル・旅館の人格性、パーソナリティー」をテーマに研究活動に従事