きめ細やかなもてなしを「AVA」でサポートする

----まず、「AVA」を導入された経緯を教えてください。

　当初は、ボタン１つでカーテンと照明、エアコンを操作するルームコントロールシステムの導入を検討していました。ですが「AVA」をご紹介いただき、音声でルームコントロールが行える機能に加えて、AIコンシェルジュ、内線電話、メッセージの送信・表示など、さまざまな機能が集積していると知りました。それらの機能が、スタッフがお客様にきめ細やかなおもてなしをするために、非常に有用だと感じて導入を決めたのです。

----きめ細やかなサービスを、「AVA」でどのように実現されるのでしょうか。

　AIができることは「AVA」に任せ、それ以外のスタッフでなければできない、よりパーソナライズしたサービスに時間をかけるということです。なぜなら「AVA」には、ガイドブックのようなものから情報をピックアップするだけでなく、エリアを熟知しているスタッフ自身が、実際におすすめしたい情報をカスタマイズして入力できます。そうやって、「情報だけを提供する」サービスに時間をかける必要がない分、何気ない会話など、本来のコミュニュケーションに時間を割り当てられるのです。私は、そういったコミュニケーションを大切にすることこそ、ブティックホテルの基本だと考えています。

----ブティックホテルとは、どういった定義のホテルだと李さんはお考えですか。

　一般的には、部屋数が 100室以下でデザイン性が高い、明確なコンセプトがあるなどの基準はありますが、一番のポイントは、「働いている人と泊りにくる方の距離が近い」ことだと思います。私は日本の大学院で経営学を学ぶために来日し、卒業後、さらに京都大学で文化人類学を学び、博士号を取得しました。その博士課程に入る 2005年に、当時、ニーズはあるけれどまだ対応できる企業がなかった、「インバウンド向けの、オーダーメイドの旅程を組める」旅行会社を設立したのです。

お客様は欧米の富裕層で、旅後には必ずアンケート調査をしていました。その声を集めるなかで、「日本人と話せていない」という声が数多くあったのです。日本人と深く話をする、交流をする機会が少ないと言われたんですね。