安全性を顧客に伝えるポイント
上記「ガイドライン」は「終息までの対策」として公表されたものですが、「サクラクオリティ」では終息後も継続して消毒等の取り組みを、一定効果を確保しながら実施すること、さらにその場合スタッフの安全も顧客ケアと同等に重視し、「マニュアル及び手順書的要素」を追及して提供することで現実的に継続していただけるように整備を急ぐ必要があると考えています。またその際は十分高度な知見を有する専門家をノウハウも結集する必要があると同時に、各施設がどのような取り組みを行っているのかを確認する作業も欠かせません。さらにもう一点、終息後の市場回復時に備えた取り組みにするためには、それら消毒等作業を適切に実施するだけでは不十分です。それら安全対策を講じた結果をしっかりと顧客側に伝えきらないと十分な市場訴求力を持てない可能性があります。以下弊社が実施したアンケート調査（全国200 名男女、2020 年5 月実施、弊協会調べ）より効果的に安全性を顧客に伝えるポイントをいくつかご紹介します。
まず、事前情報や期待感がない場合、安全性や清潔感に関する取り組みが事前説明されている場合の効果ですが、安心して滞在できると思う人のうち、「強くそう思う」と「そう思う」を合計しますと42％（ややそう思うまで含めますと71.5％）であり、一方で「ブランド知名度が高い」場合では同53％と過半を超えます（ややそう思うまで含めますと80％）。
ここでさらにブランドメッセージにも踏み込んでみます。一例としてマークのブランドコンセプトとして「安全」「安心」「誠実」を掲げている「サクラクオリティ」を例示に採用してみます。「安全」「安心」が事前情報及び事前期待として顧客側に伝達されている場合であれば、上記同様の回答割合は54.5％（ややそう思うまで含めますと82.5％）という結果でした。
以上のように、どのような取り組みを行っているか、丁寧な事前説明がそもそもないと、安心感に繋がりません。また事前説明が「口頭説明」、ブランドメッセージや事前の期待感が施設側の「本心」だとしますと、適切に事前の期待感であり「本心」が備わっているのか否かで効果が変わるということです。
ポスト・コロナ時代、消毒処理を含めて新たな顧客ニーズに対応していくうえで様々なメッセージを伝えていく必要があるはずです。つまりその信ぴょう性をも左右する「ブランディング」、「事前の期待感」まで視野にいれ準備を進める必要があります。
図表3: 宿泊施設に対する安心感に関しまして、「ブランドメッセージ・理念として「精神の美」を掲げ、それに対するコンセプトとして「安全」「安心」「誠実」を掲げている場合を想定し」、安全性の徹底や清潔感に関する取り組みが事前説明されている場合、安心して滞在できると思いますか。
図表3: 宿泊施設に対する安心感に関しまして、「ブランドメッセージ・理念として「精神の美」を掲げ、それに対するコンセプトとして「安全」「安心」「誠実」を掲げている場合を想定し」、安全性の徹底や清潔感に関する取り組みが事前説明されている場合、安心して滞在できると思いますか。
「サクラクオリティ」は、我が国における桜の花言葉、「精神の美」を具現化するサービス理念に共感し、且つ具体的なサービス提供上のコンセプトとして「安全」と「安心」と「誠実」を踏襲している宿泊施設に対して与えられる称号・マークです。
具体的には、「サクラクオリティ」は上記サービス理念及びコンセプトを満たすため、品質認証基準の構成上、その重要ファクターに一貫して「安全性」及び「安心感」を据えており、さらにその「高低」という意味において多層性を有する「安心感」のレベルに応じて複数の階層で表現した品質情報を提供しています。
認証施設は、「安全性確保」を基礎に、「品質の恒常的な向上」、「地域との連携重視」、「サクラクオリティ倫理規範」へのコミットメントを通じて宿泊施設のサービス提供に関する「プロフェッショナル」として認定されたものであり、またその継続のため多大な努力を日々費やしており、そのような意味において我が国観光産業及び宿泊市場を力強く支え、美しく彩る宿泊施設なのです。
In Japan, particular qualities are associated with different flowers, and the quality associated with sakura, the cherry blossom, is “spiritual beauty.” Sakura Quality is a certification label given to hotels and accommodations whose service embodies this quality and is provided in the spirit of safety , a sense of security and sincerity. Sakura Quality’s certification system puts strong weight on always ensuring safety and consistently providing peace of mind as the key factors to fulfilling this philosophy and spirit of service.
Peace of mind in particular exists in degrees, so quality-related information is provided that expresses this metric at multiple levels.
Along with always ensuring safety, certified hotels and accommodations are service professionals with a firm commitment to constantly raising quality, cultivating relationships with the community and abiding by the Sakura Quality Code of Ethics, and they
make every effort every day to maintain this commitment. They provide a strong foundation for Japan’s tourism industry and lodging market, and they are ever in the service of beauty.
