依然読みづらい需要のトレンド　ポイントはニーズを捉えたプランづくり

---2 度目の緊急事態宣言は関東1 都3県を除き2 月末で解除され、その後3月21日をもって全国で解除となりました。解除後の予約の伸び、また需要の戻りの予測について伺えますか。

　緊急事態宣言の解除後、大阪の街中は目に見える形で人の動きが戻りました。ただ旅行に関しては「すぐに」とはいかず、むしろ想定よりレジャー需要の伸びは鈍いという印象です。あくまで推測ですが、この先のオンハンドを見る限りGoToトラベルキャンペーン（以下キャンペーン）の再開を心待ちにされているお客さまが一定数いらっしゃると感じています。現段階（3 月29 日時点）では6 月以降とされていますが、私どもは事態の好転を願いつつキャンペーンの再開を見越して、今後のゆるやかな回復に向けて色々と取り組んでいきます。

---前回のキャンペーンの影響について振り返っていただきつつ、販売したプランや利用者の傾向などを通じて見えてきたものがあればお聞かせください。

　色々な意見や考察はありますが、キャンペーンによってもたらされた恩恵が大きかったことは間違いありません。そして利用されたお客さま側にも「ホテルの本質」に対する気付きがあらためてあったように感じました。

例えば、従来は素泊まりや朝食付きの宿泊利用が多かったのですが、キャンペーンに際し1 泊2 食付きのプランを販売したところ、多くの近隣のお客さまにご利用いただくことができました。関西圏の小旅行で来られたものの、飲食店は営業の自粛中。感染の心配もあるため積極的な外出は控えたいというお客さま心理の中で、安心・安全な環境できちんと食事が取れるという快適なステイの提案が、支持を得た理由ではないでしょうか。お客さまのニーズはさまざまながら、「ホテルは安心・安全な場である」という信頼があり、1 泊2 食付きプランの好評はそれが目に見える形であらわれた、一つの実績だと捉えています。そう気付いたとき、変化する社会において、私どもが取り組むべきことがより明確になりました。

　3 月1 日から予約受付を開始した長期滞在プラン「Home Hotel」もその一例です。2025 年の大阪・関西万博やIRの誘致など、この先大阪を訪れる国内外のお客さまの長期需要を見据えて、ビジネス目的の長期出張のほか、ご自宅のリフォーム、通院・看護の拠点としてのご利用も見込んだプランを実験的に開始しました。コロナ禍にも関わらず予約受付前の2 月時点で100 件を超える問い合わせをいただき、新たなホテルステイへの関心の高さを伺えました。

 

コロナによって得られた気付き 「安心・安全」＋「快適性」の追求

---変化する社会の中にあって、どのような点があらためて重要であると。

　安心・安全につながる対策やオペレーションの構築を行なうことがお客さまにご案内する際の強みとなる一方で、利用にあたっての「快適性」を追求することで、新たな可能性が広がっていると考えています。

　緊急事態宣言下では、日帰りで客室をご利用いただくテレワークプランの販売も行ないました。また感染拡大の初期には、企業における密の回避と出社制限が急速に求められたことで、大規模の宴会場を一カ月間仮オフィスとして利用されるケースもありました。

　今後、宴会場の利用提案においても多数の宴会場を有している点を生かし、例えばパーティー需要に対しては食事と懇親用の会場をそれぞれ別に準備するなど、「交流」という本来の目的をストレスなく安心して楽しんでいただくことが可能です。まだ実際の販売を行なっていませんが、これまでとは違ったスタイルの提案を、法人需要の戻りが見込める秋以降に向けて随時進めていきたいと考えています。

---レストランメニューのテイクアウト販売を開始されますが、狙いや戦略についてお聞かせください。

　コロナ禍において「グルメブティック メリッサ」のテイクアウト商品など外販事業の好調を受けて、ご自宅にシェフとサービススタッフが訪問しホテルの本格的な料理とサービスを提供する「RIHGAPrivate Chef Service」を開始しました。また、夜の外食自粛傾向が続くと予測される中で、毎日の自宅での食事をいつもより少し贅沢に楽しむ習慣が定着するのではないかと考えています。発展的な需要を狙って、レストランでも初めての試みとなるデリバリーや、少しチャレンジングな試みでサブスクリプションの構想を拡大させていきます。もちろん、そこまで行くにはクリアすべき課題が山積しており、直近は当社の強みであるテイクアウト部門の強化と需要喚起の継続が重要だと考えています。