AI ×有人サービス、多言語対応が評価され、
全国で導入が加速
 
９月からのラグビーワールドカップの開催も控え、一段と高まるインバウンド市場。アジア諸国だけでなく、ヨーロッパ各国やオーストラリアなどからの観光客も増加が見込まれている。当然ながら、ホテルに寄せられるお客さまからの問い合わせも多言語になってくるだけに、対応は難しくなってくると言わざるを得ない。
 
tripla 社が提供するAI チャットボットサービス「triplaチャットボット」は、こうした課題を解決する有益なサービスとして注目されている。同社が開発に着手したきっかけは、「国内外のお客さまからのメールやお電話での問い合わせが多いので、これをAI で対応できないか」というホテルからの相談。現場が抱える悩みや意見をじっくりヒアリングし、一つ一つ反映させながら作り上げ、2017 年4 月にサービスをリリースした。
 
「tripla チャットボット」の特徴として、同社セールスマネージャーの佐々木 健人氏は以下の二点を強調する。
 
「まずは、AI と有人オペレーターにより５言語（日本語・英語・中国繁体字・中国簡体字・韓国語）で対応している点です。AI が自動回答できない場合には各言語のネイティブなオペレーターが対応するので、サービスとしての精度がかなり高いと言えます。もう一点は、サイトコントローラーと連携したチャットでの宿泊予約をはじめ、施設周辺のレストラン・レンタカー・アクティビティーなどの各種予約がチャット内で可能であることです」
 
その結果として、見込める導入メリットは多大なものがある。
「一つ目は、現場の業務軽減です。当社の調べでは、導入施設のメール問い合わせは最大で６割、電話対応は４割削減されました。しかも、人手不足な状況下、多言語対応できる体制を構築するのは容易ではありません。それらをAI で自動化できます。二つ目は、顧客の満足度向上です。チャットで巻き取ったお客さまのニーズを分析・把握すれば、次の一手を打ちやすくなります。そして、三つ目は自社での宿泊予約による売上向上です。自社予約以外の手数料削減に貢献できるのはかなり大きなメリットと言えます」（佐々木氏）。
 
「tripla チャットボット」は今や450 超もの施設で導入されている（2019 年６月末現在）。そのペースが急激に高まったのは、2018 年の夏以降だ。その年の前半までは導入施設が50 前後であったが、チャットボット自体の認知度がかなり高まってきたこともあって、年末には300 にまで一気に増えている。
 
東京・西新宿の超高層街にそびえる京王プラザホテルが、このサービスをスタートさせたのも2018 年11 月だ。同ホテルは1971 年の開業以来、半世紀近くにわたり外国人のビジネスマンや旅行客を迎え入れてきた人気ホテル。今も問い合わせや予約は世界100 カ国以上から寄せられており、しかも膨大な量と言える。
 
「京王プラザホテルの客室数は1435 室。2018 年度の平均客室稼働率は82.7％。外国人比率が77.1％と高い水準で推移しています。そのため、外国人を含めて問い合わせを毎日かなりいただいております。ただ、時差もあってお客さまに即答することが難しくご不便をおかけすることもありました」と語るのは、同ホテル・企画広報支配人の杉浦 陽子氏。「私たちが『tripla チャットボット』を導入した目的の一つは、お客さまの満足度・サービス向上です。時差を超えて、できるだけスピーディーに、しかも多言語での対応を実現したいと思いました。もう一つは、業務の効率化です。スタッフが問い合わせ対応ばかりに追われるのではなく、実際にお越しいただいたお客さまへのおもてなしに重きを置きたいという考えがありました」（杉浦氏）。