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インタビュー  加賀屋 若女将 小田絵里香氏 

顧客満足向上を叶える伝統的な人づくりと先進のマーケティング 和倉温泉の名旅館、「加賀屋」が語るおもてなしの極意

【週刊ホテルレストラン2018年09月14日号】
2018年09月14日(金)
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日本ならではの“ おもてなし” を基本とするホスピタリティーにゆるぎない定評を持つ石川県和倉温泉の加賀屋。同旅館のコンサルタント部門、雅総合研究所がこのほど、その理念や精神、人材育成をサービス業全般に向けて発信する「おもてなしアカデミー」の開校に向けて動き始めた。加賀屋の若女将の小田絵里香氏に、同社のおもてなしに対する考え方とアカデミー発足の経緯について弊社代表の太田進が伺った。

加賀屋 若女将
小田絵里香氏
Erika Oda
〈プロフィール〉福岡市出身。能登半島・和倉温泉加賀屋に嫁ぎ、若女将に。「笑顔で気働き」をモットーとして、代々の女将に受け継がれる“おもてなしの極意”を守り続けている。現在、日本文化の代名詞ともなっている“おもてなし”。創業以来、その心の徹底を第一義とし、36 年連続で旅行会社が主催する「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100 選」首位という記録を達成した。創業111 年目、一日最大1000 人もの宿泊を受け入れる超大型旅館で現場を切り盛りし、ある時は旅館の華やかな看板として、またある時は縁の下の力持ちとして文字通り屋台骨を背負っている。

太田 貴旅館は2018 年も「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100 選」(旅行新聞新社)の総合およびおもてなし部門で日本一選ばれましたが、その理由はどこにあるとお考えですか?
 
小田 111 年の伝統と加賀屋の文化を大事にしながらも、現代のお客さまに合わせたおもてなしを皆で考え続けて、守るべきところはしっかり守り、変化すべきところは変化させてきていることだと思います。
 
 一番は人の部分で、時間をかけて取り組んできました。従業員一人ひとりが「最高のおもてなし人間」でいることが一番ご評価いただいているのではないかと考えています。
 
 加賀屋のモットーは「笑顔で気働き」です。また、社員は「できません」「ありません」「わかりません」と安易に即答せず、常に全力でご要望にお応えするよう努めています。こうしたお客さまに「NO と言わないサービス」を守り、ベストなサービスを心がけ、たとえベストでなくてもベターサービスを目指しています。
 
 日本全国で「おもてなし」という言葉が流行していますが、具体的にお客さまに喜ばれる「おもてなし」について日々仮説・検証を真剣に繰り返している会社はなかなか無いのではないか?と思っております。

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