福永 どのような思いが込められていらっしゃるのですか。
加藤 「ANA」は国内のエアラインを代表するものであり、国内のホテルとしての存在価値、そして「クラウンプラザ」は今後ますます求められる国際化におけるナショナルブランドとして、そして「グランコート」は地元で愛されるホテルを目指すという開業当初からの地元の株主様の思いが詰まったものです。国内そして世界、さらには地元という3 つのカテゴリーを名称として1 つに凝縮することで、幅広いお客さまに対応できるホテルであること、多様なお客さまに対して常に快適な空間やご滞在を提供すること、そして人として感動あふれるサービスを提供し続けていくホテルであるという自覚をスタッフが持ち続けていくためにもとても意義のあるホテル名称だと思います。加えて立地する金山エリアのランドマークとして文化の発信や国際感覚豊かな街づくりを担うプロデューサーとして、地域の発展に貢献していくこともこれから30 年、40 年と継続していく中で不可欠なことだと考えます。
福永 ホテル名称そのものがホテルの思いを表現しているものであり、スタッフが目指すべきことや方向性を示唆されていらっしゃるのですね。グローバル化の中でホテルそのものの存在価値は高まっているのですが、現実的には人手不足は深刻化しています。御ホテルとしては、どの様な状況でしょうか。
加藤 ここ最近、ホテルを志願する男性が減少していることに危惧しています。ホテルそのものはきめ細かな配慮ができる女性に向いている仕事だと思います。お客さまとのコミュニケーションはじめ、レストランサービス、客室清掃に至るまで目配りの利いた所作や行動はこれまで以上に求められています。今後はますます外国人利用客が増加すると予測される中で、語学力はもちろんのことですが言葉の壁を超えたサービスを提供していかなければなりません。その点でも女性は向いているのだと思います。今や男女と区別する時代ではありませんが、肝心なのは全体のバランスが必要だと思います。どちらかに偏りすぎないようバランス良く採用していくことが欠かせないことだと思います。2018 年度は26 名の新卒を採用いたしました。男性は6 人です。8 割方が女性という割合となっています。
福永 ホテル業界では初年度で新卒者の3 割ほどが辞めてしまうという声を聞きますが、どのようにして人材育成をされていらっしゃるのですか。
加藤 ホテル業はさまざまなお客さまのご要望に対応したり、見えないところでもさまざまな人が時間との戦いの中で働いています。毎日毎日が異なりますので精神的に強くなければできる仕事ではありません。そうなるためにはまずは自分自身の努力でモチベーションアップすることが大切なことですが、社会人として右も左も分からない中ではなかなか自分自身で精神的なコントロールをすることは簡単にできることではありません。先輩や上司のモチベーションサポートが必要なのです。まずは日常的にセクション内のコミュニケーションが図れるようにすることです。表情や態度に注意を払い、少し表情が曇っていたり、声が小さくなっていたりなど、わずかな変化を察知し対応することです。同じセクションだけにかかわらず、人事や管理職も常に声をかけてあげることです。対話をすることで今の時代の若い世代の考え方も理解できるようになります。昔からの教えを強制することなく、受入側がきちんと理解をした上で指導できる姿勢、体制を整えることこそ、次世代を諦めさせることなく、モチベーションを持って働くことができるのだと思います。
福永 どうしても慣習にとらわれたり、“ゆとり教育”の言葉だけで片付けられたりしてしまいがちですが、コミュニケーションを先輩・後輩同士だけでなく、会社全体で意識していくことが重要だと思います。そうすることによって、セクショナリズムをなくすことにもつながり、働きやすい職場になります。延いては新人にとっても居心地の良い環境ということでしょう。また、そのことは社内に限らず、お客さまとの対応においてもとても大切なことです。
加藤 そのためにも先輩たちが笑顔で楽しそうに接客をしている姿はとても大切なことです。またさまざまな業種のお客さまが訪ねていらっしゃる場面を見ると、ホテルっていろいろな人と人脈ができるんだ！ ということに気づき、ホテルで働くことの価値を見出していくことができます。人と人とのつながりはお金で買うことができない喜びであり財産です。その素晴らしさを感じられないままに辞めてしまわないようにすることです。さらに従業員満足度を高め幸せな毎日を過ごせるための利益を生み出していけるかです。昨今、不動産投資としてのホテルビジネスが増えていますが、特にフルサービス型のホテルは経営陣がホテルやそこに勤める者に愛情なくして継続していくことは難しい。愛情がなくなったとき、スタッフもお客さまも去っていきます。名古屋地区においては今後も新規参入するホテルが増え続けていきますが、ここは歯を食いしばってお客さまがいつでも戻ってきていただける場所を提供し続けていかなければなりません。地元に愛されるホテルであり続けていくためにも、20 年間、お客さまと築いてきた思いや思い出を大切に、そしていつまでもスタッフが笑顔いっぱいでお客さまを迎えられますよう、先輩と後輩、上司と部下がお互いにモチベーションサポートできる環境作りに努めるとともに、従来の枠組みにとらわれることなく、シフト制など業務の形を根本的に見直していきたいと思います。
福永 加藤総支配人のスタッフへの熱い愛情が感じられます。お互いにモチベーションサポートすることの大切さを改めて実感いたしました。本日はありがとうございました。
ANA クラウンプラザホテルグランコート名古屋
専務取締役総支配人
加藤 範久 氏
1981（昭和56）年3 月同志社大学商学部卒業。同年4 月名古屋鉄道㈱入社。98（平成10）年6 月同社メルサセンター所長に就任。2002 年（平成14）年6 月「2005 年日本国際博覧会協会」派遣。06（平成18）年4 月名古屋鉄道㈱経営企画部課長、07（平成19）年5 月㈱名鉄グランドホテル取締役を経て、11（平成23）年6 月㈱名鉄トヨタホテル代表取締役常務総支配人、16（平成28）年6 月同社代表取締専務総支配人、17（平成29）年6 月㈱ホテルグランコート名古屋が運営するANA クラウンプラザホテルグランコート名古屋専務取締役総支配人に就任、現在に至る。
㈱フェイス 代表取締役
福永 有利子 氏
レストラン・ゲストハウスのウエディングプランナーから各現場の管理職としてマネジメントを担い、確実に業績を伸ばしてきた。2003 年にウエディングプランナー養成スクール講師を始め、2006 年から2015 年まで大学にて非常勤講師として教壇に立つ。2006 年堂島ホテル婚礼部長、2008 年同ホテル副総支配人。2009 年に㈱フェイスを設立。代表取締役に就任し、現在に至る。現在は、全国のホテルやゲストハウスにて成約率向上を目的としたトレーニングや、集客戦略立案・実践支援などのコンサルティングに加え、会場のビジュアル改善や各種販促ツールの制作など、ウエディング事業の収益改善に向けた業務支援を幅広く行なっている。また、現役ウエディングプランナーの人材育成や専門学校生やウエディング業界への転職希望者などを対象としたスクールも開講。今後は、ウエディング業界を超えて、ホテル・ホスピタリティ業界にて、人材育成マネジメントを広く担っていく。著書 ：『 ウエディングプランナーじゃない、アカンのは上司や！ 悩める管理職のアメムチ１９の育成術』先輩と後輩、上司と部下がお互いにモチベーションサポートできる環境作りを！
