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第290回 北村剛史  新しい視点「ホテルの価値」向上理論 ホテルのシステム思考 

第290回『連動するシーン別顧客体験評価』

【週刊ホテルレストラン2017年12月08日号】
2017年12月08日(金)
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北村剛史
Takeshi Kitamura

㈱ホテル格付研究所 代表取締役所長
㈱日本ホテルアプレイザル 取締役
不動産鑑定士、MA(I 米国不動産鑑定士)
MRICS(英国王室認定チャータードサーベイヤー)
CRE(米国不動産カウンセラー)
慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科附属システムデザイン・マネジメント研究所研究員。ホテル・旅館の不動産鑑定評価会社である㈱日本ホテルアプレイザルの取締役。慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科では「ホテル・旅館の人格性、パーソナリティー」をテーマに研究活動に従事


 以前『今後求められるであろうホテル旅館格付け等基準の追求⑵』において、格付け等前提理論や弊社が実施したさまざまな顧客調査結果を踏まえ、今後求められるであろう、個人消費時代におけるわが国のホテル旅館格付け等基準構成を整理しました。1 スタークラスには、清潔感、基本的な安全性や安心感の確保、2 スタークラスには、さらに高いレベルで求められる徹底した安全性の確保に高い機能性、3 スタークラスにはさらに十分な快適性のほか、充実したレストラン等付帯サービスの提供、4スタークラスにはステイタス性のほか、パーソナルサービスの提供、5 スタークラスには審美性でありつまりは「シーンメイク力」を要求すると同時に、4 スタークラス以上には、高いレベルのスタッフ顧客接遇力が求められる基準構成をご紹介しました。また弊社格付け基準の特徴の一つとしては、2000 項目を超える基準を用意し、訓練を終えた覆面調査員によるインスペクションを経て総合評価を1 ダイヤモンドから5 ダイヤモンドで評価すること、体験シーンでは36 シーンに分け、かつサービス要素別では19 要素(必須項目を含めますと20 要素)に分けてそれぞれ個別に格付け評価結果を示すことを可能なものとしている点です。 格付け調査では、徹底したインスペクションを実施することから、格付け結果の公表(施設側の了承がある場合のみ)を行なうことのみならず、当該インスペクション結果を施設に対して的確にフィードバックを行ないます。そのフィードバックを通じて調査対象ホテルや旅館の生産性の向上にも貢献し宿泊市場を支えもするのです。

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