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第12回 湯浅 太  F&B部門の改善こそがホテル再生のカギ 独立系中小規模ホテルF&B部門再生手法 

第12回  人が原因で顧客離れ

【週刊ホテルレストラン2017年11月10日号】
2017年11月10日(金)
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マストインターナショナル㈱ 代表取締役
湯浅 太氏

ホテル・旅館再生事業、事業評価、AM、CS調査、マネジメント研修、その他
ご意見・お問い合わせ:f.yuasa@mastinternational.co.jp

【プロフィール・略歴】1968 年神奈川県横浜市生まれ。アメリカペンシルバニア州立大学でホテル経営学部を学び、東京のシティホテルで現場を経験したのち、ベトナム、ミャンマーでホテル開発、運営に携わる。30 歳でHMI グループ、ホテルパールシティ神戸(380 室)の総支配人に就任。また北九州、京都の同ホテルの総支配人を兼任。
33 歳でホテルチェーン運営会社の取締役に就任。全国規模であらゆるタイプのホテル、旅館の再生にかかわり数多くの実績を残す。その後ベンチャーホテル運営会社の取締役運営統括本部長(COO)に就任し6 施設の統括を行なう。また若い総支配人を育てるべくマネージメントスクールなどを行なう。2009 年9 月同社退任後、同年10 月にマストインターナショナル㈱の代表取締役に就任。大阪学院大学ホスピタリティ経営学科講師、厚生労働省・ホテル産業職能評価制度審査員

全国の独立系中小規模ホテルを中心に、ホテルの規模や業態にマッチしたコンサルティングを行なってきたマストインターナショナル㈱が全24 回の連載の中で、ホテルのオペレーションに役立つF&B 部門の再生手法をご説明していきます。第12回となる今回は前回に続き、既存顧客以外の顧客セグメントをご紹介します。


▪人が原因で顧客離れ

 前回は過去顧客とその原因について説明し、顧客が離れていく7 割近くが「相手にされなかった」と「人が原因」であると話しました。私たちの顧客は常にスタッフからの接触、コミュニケーションを求めているという認識を持つべきです。逆の言い方をすると、顧客との接触を増やせばそれだけ顧客を守ることになり、過去客になることは防げます。ほかの原因である「忘れてしまう」「失望してしまう」ことの顧客とのコミュニケーションでフォローすることが可能です。また、「飽きてしまう」「制覇してしまう」前に顧客と接触し、意見を聞くことができ、「優先順位が落ちてしまう」ことを防ぐことができます。

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