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第二回 桧垣真理子のサービスプロフェッショナル10カ条 

第二回  サービスプロフェッショナル第3 条、第4条

【週刊ホテルレストラン2017年10月27日号】
2017年10月27日(金)
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クオリティ・サービス・コンサルタント
桧垣 真理子氏
Mariko Higaki

〈Profile〉大阪府出身、関西学院大学文学部英文科卒業。田崎真珠にて勤務後、ホテル業界に転職。大阪ヒルトンでゲストリレーションズやトレーニングマネージャーを経験、人材開発部長としてホテルのサービスの根幹を担う。在籍時は同社アメリカ本社「ザ・リッツ・カールトン・リーダーシップセンター」認定スピーカーも兼務。2011 年クオリティ・サービス・コンサルタントとして独立し、独自のクオリティ手法を用いて、サービスを向上させるコンサルティングをさまざまな業種(ホテル旅館、レストラン、スパ、病院、保育、銀行等)で行なっている。


⃝桧垣真理子氏の「サービスプロフェッショナル10カ条」
① この仕事が好き! が原点。好きなところを見つけ、全力でやる
② この仕事だからこそ、経験、出会いに感謝する
③ あたり前のひと言を大切に
「こんにちは」「ありがとうございます」「お先にどうぞ」「恐れ入ります」
④ お客様、仲間への想いと仕組み、どちらも大切
⑤ ピンチはチャンス、プロの力を発揮する(NO と言うのは難しい)
⑥ 共に喜び、悩み、助け合える仲間を持つ
⑦ 学び、成長し続ける〜学び、実践、学び、また実践
⑧ よいお客様であること〜感謝と敬意、困った時にはきちんと伝える
⑨ あきらめないこと〜できると思えばできる
⑩ 大きな目標と小さな目標を持つ


前回は、第1 条「この仕事が好き! が原点、好きなところを見つけ、全力でやる」第2 条「この仕事だからこそ、経験、出会いに感謝する」でした。周りの方たちからは、どちらも直球で私らしいと言われます。今月も直球で、あたり前のひと言から始めたく思います。

 サービスプロフェッショナル第3 条あたり前のひと言を大切に。
「こんにちは」「ありがとうございます」「お先にどうぞ」「恐れ入ります」


 長年ホテルで働いて、あいさつをすること、ひと声かけることはあたり前で、あたり前だと考えることもありませんでした。しかしながら、現在の仕事でいろいろな会社を訪問し、人に出会う機会がさらに増えて、必ずしもそうではないと実感しています。社内で直接かかわる人、上司、自分のお客さま以外にはあいさつをしない、たまたまエレベーターに乗り合わせたお客さまに関係なく、仕事やプライベートの会話を続ける場面に出会うことは、私にとって、一種のカルチャーショックでした。同時に、あいさつやちょっとしたひと言をあたり前と思える自分を育ててくれたこれまでの仕事、お世話になった方々に改めて感謝しています。ホテルでは、毎日多くのお客さま、仲間、取引先の会社やお店の方たちと出会います。お客さまスペースでは完璧なあいさつをしているつもりでも、見えないところでできていないと、ふとした瞬間にお客さまにもそれが伝わります。「あいさつとは関係を開くこと、いつでも、どこでも、誰にでも、自分から」とよく言いますが、その通りだと思います。出退勤口、ロッカー、廊下、エレベーター、オフィス、どこでも、こちらからあいさつすると、まず自分が気持ちよい、相手も気持ちよい、その日、その時を気持ちよくスタートできます。ホテル勤務時、毎日来館する取引先の方からスタッフスペースで出会う際のあいさつが気持ちよいと言われたことが何度もあり、うれしく思うと同時に、大切にしていることが同じなのだと感じました。

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