小林 武嗣( こばやし・たけし)
C&RM ㈱　代表取締役社長
1968 年生まれ。東海大学文学部日本史学科卒業後、NEC ソフトに入社。大型汎用機を主体としたシティホテル向けPMS に携わる。96 年、NEC ソフト退社。現株式会社サイグナスを起業し、代表取締役に就任。2 年ほど製造業を主体とした開発に従事するが、97 年NEC と共同でNEHOPS-EEの開発を請け負い、日本初のパソコンシステムによる大型シティホテルの成功事例を作る。その後、NEHOPS-EE の開発センターとして全国のシティホテルに導入。2002 年、マイクロス・フィデリオジャパンとの協業を開始し、日本初のCRM システムをリリース。04 年、NEC ソフト時代の元上司の丸山に代表取締役を譲り、副社長に就任。その後、一貫してホテル業に対するCRM の普及をめざし活動。12 年には、CRM とRM の融合の実現を念頭にC&RM 株式会社を設立。
http://c-and-rm.com/

成功するマーケティングの条件は、組織全体に波及効果を与える仕組みづくりだと、連載第2回で著者は述べている。IT 部門だけでも成功しないし、マーケティング部門だけでも同じこと。両者の連携があってこそIT システムは利益を生む。今回は利益創出の具体策を解説する。
 

 
会員組織化が必要な理由
　これまでの解説で、単に顧客と言っても、さまざまなカテゴリーに分類できることがご理解いただけたでしょうか。これをまとめたのが（表１）です。アンケートの収集状況やアクセスルート、あるいはＷＥＢでの動作追跡を行なうことで、さらに細かなターゲティングが可能となります。こうした情報を取得して、さらにアクセスするためには、会員組織の存在がどうしても必要です。ただ単に、「会員を集めています」というような会員組織では意味がありませんし、入会するのに面倒な手続きがあるような会員組織では、お客さまは拒絶してしまいます。情報収集とアクセスルートを適切に設定し、評価数値が取得できる仕組みをしっかり作ってこそ、会員組織は利益を生み出します。
 
　しかし、こういう「全体を俯瞰した」会員組織を創り出して運営を回せている事例は、あまりないというのが実態です。特にマーケティングシステムは、ほぼすべての営業系の仕組みと連動するにもかかわらず、ＰＭＳ ( 宿泊予約システム)のおまけのような機能を、苦心惨さんたん憺しながら拡張しているホテルチェーンも多いと思います。