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第6回 湯浅 太  F&B部門の改善こそがホテル再生のカギ 独立系中小規模ホテル F&B部門再生手法 

第6回  なぜアンケートをとるのか?「顧客の情報を得る」

【週刊ホテルレストラン2017年08月11日号】
2017年08月11日(金)
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マストインターナショナル㈱ 代表取締役
湯浅
ホテル・旅館再生事業、事業評価、AM、CS調査、マネジメント研修、その他
ご意見・お問い合わせ:f.yuasa@mastinternational.co.jp
【プロフィール・略歴】
1968 年神奈川県横浜市生まれ。アメリカペンシルバニア州立大学でホテル経営学部を学び、東京のシティホテルで現場を経験したのち、ベトナム、ミャンマーでホテル開発、運営に携わる。30 歳でHMI グループ、ホテルパールシティ神戸(380 室)の総支配人に就任。また北九州、京都の同ホテルの総支配人を兼任。33 歳でホテルチェーン運営会社の取締役に就任。全国規模であらゆるタイプのホテル、旅館の再生にかかわり数多くの実績を残す。その後ベンチャーホテル運営会社の取締役運営統括本部長(COO)に就任し6 施設の統括を行なう。また若い総支配人を育てるべくマネージメントスクールなどを行なう。2009 年9 月同社退任後、同年10 月にマストインターナショナル㈱の代表取締役に就任。大阪学院大学ホスピタリティ経営学科講師、厚生労働省・ホテル産業職能評価制度審査員

 
全国の独立系中小規模ホテルを中心に、ホテルの規模や業態にマッチしたコンサルティングを行なってきたマストインターナショナル㈱が全24 回の連載の中で、本当にホテルのオペレーションに役立つF&B 部門の再生手法をご説明していきます。第6 回目となる今回は、顧客を知るための手法の一つでもあるアンケートについて説明しましょう。
 

 
なぜアンケートをとるのか?
 前回は「顧客を知る」ことについて書かせていただきましたが、今回はその顧客を知るための手法の一つでもあるアンケートについて説明します。どこのホテルでもアンケートを実施しているかと思います。宿泊では客室のデスクの上か、引き出しに置かれて、レストランではテーブルの上に何枚かのA4 を4 分割したサイズのアンケートが筒の中にペンと一緒にさされて置かれてあるありがちなパターンです。そのアンケートの設置方法、アンケート内容を見るだけでホテルのマーケティングに対するスタンスが分かります。ではどんな目的でアンケートを実施すべきでしょうか?
 
 一つ目に顧客の情報を得るということです。二つ目に顧客の感想、意見を聞くということです。三つ目に顧客の満足度を知るということです。また、そのアンケートをどのように活用しているでしょうか? よくアンケートをスタッフ調理場も含めて全員に回覧やボードに張り出してスタッフ全員に共有しているというホテルがありますが、それは実際にレストランのマーケティングツールを活用しているとは言えません。では最大限アンケートを活用する方法を解説します。

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