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第 123 回 鈴木 忠美  次世代リーダーたちに贈るメンタルケア術 これからの人材育成

第 123 回「お客さまの不満ゼロ作戦」 おもてなしの達人 鈴木 忠美

【週刊ホテルレストラン2017年08月11日号】
2017年08月04日(金)
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鈴木 忠美
〈すずき・ただみ〉
1969 年盛岡グランドホテル入社。レストラン課長、料飲企画部長、副総支配人を経て96 年総支配人就任(98 年同取締役)。在職中には専門学校 盛岡カレッジオブビジネスで講師を務める。2003年東北ホテル宴会場支配人協議会(東北B.M.C.)会長就任(5 期10 年)。05年ホテルシティプラザ北上入社。同取締役サービス部支配人、現在は山形県東村山市クアハウス碁点にて勤務しながら、料飲業務従事者の資質向上を目指し、教育研修会の企画・運営を行なう。

名刺に携帯番号は当たり前
 今と昔の大きな違いの一つに○○様は私どもホテルの大切な顧客と言うよりは、正確には〇〇ホテルの○○さんの、大切な顧客という方が正しい世の中になってきた。例えばレストランに初めて来られたお客さまが、初めはさほど好感を持っていなかったとしても、レストランスタッフのサービスが、お客さまの描いているものよりはるかに期待以上であれれば、以来永遠の顧客になってくださることもあり得る話である。つまり、限られた時間内に自分を好きになってもらえれば、君の名刺ちょうだいと求められるし、また営業マンならばお客さまに名刺を求められる前に、自分の方から積極的に差し出すのはお手のもの。そこで問題になるのは次につなげるための携帯電話の番号が書いてあるかどうかである。お客さまにしてみれば代表電話にかけ、本人につながるまでには最低でも2 ~ 3 人もの手を経るのは時間のむだでありわずらわしいと思うもの。逆にもらった名刺に携帯電話番号が書いてあれば、用事があれば携帯電話に直接掛けられる。仮に運転中とかあるいは打ち合わせ中であっても、自分の携帯電話ならば履歴番号がしっかり残っているので、返し電話がかけられるからお互いに良いことづくめであり、またこれが優しさなのである。
 

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