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第5回 小林 武嗣  マーケティング・オートメーション時代がやってきた!

第5回  顧客一人一人に合わせたマーケティング

【週刊ホテルレストラン2017年07月14日号】
2017年07月14日(金)
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小林 武嗣( こばやし・たけし)
C&RM ㈱ 代表取締役社長
1968 年生まれ。東海大学文学部日本史学科卒業後、NEC ソフトに入社。大型汎用機を主体としたシティホテル向けPMS に携わる。96 年、NEC ソフト退社。現株式会社サイグナスを起業し、代表取締役に就任。2 年ほど製造業を主体とした開発に従事するが、97 年NEC と共同でNEHOPS-EEの開発を請け負い、日本初のパソコンシステムによる大型シティホテルの成功事例を作る。その後、NEHOPS-EE の開発センターとして全国のシティホテルに導入。2002 年、マイクロス・フィデリオジャパンとの協業を開始し、日本初のCRM システムをリリース。04 年、NEC ソフト時代の元上司の丸山に代表取締役を譲り、副社長に就任。その後、一貫してホテル業に対するCRM の普及をめざし活動。12 年には、CRM とRM の融合の実現を念頭にC&RM 株式会社を設立。
http://c-and-rm.com/

時代と共に変化を遂げるマーケティング手法。求められる価値も変化しているようだ。しかし確実に言えることは、IT技術進歩によっていま、人を介さなければできなかった顧客一人一人に合わせたマーケティングの実用化が高まっていることである。今回は、マーケティングの歴史をさかのぼりCRM理論の本質をとらえてみたい。
 

顧客一人一人に合わせた
マーケティング
今回は、CRM理論で重視される" 利用属性" によるセグメンテーションについて解説します。それにはまず、「OneTo One マーケティング」を説明せねばなりません。このコンセプトは、1990年代にドン ペパーズとマーサ ロジャーズとの共著『ONE to ONE マーケティング―顧客リレーションシップ戦略」において提唱されました。端的に言うと、顧客一人一人と対話するように” 見せかける” 内容をお客さまに届け、そのレスポンス率を高めようという戦略です。このONE to ONE マーケティングで注目されたのが “ 利用属性” であり、90 年代に生まれたCRM理論もこれに着目しました。
それでは、利用属性とはどのようなものかを知るところから始めましょう。

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