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第268 回 北村剛史  新しい視点 「ホテルの価値」向上理論 〜ホテルのシステム思考〜

第268 回『世界のホテルトレンド』

【週刊ホテルレストラン2017年06月16日号】
2017年06月16日(金)
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北村剛史
Takeshi Kitamura
㈱ホテル格付研究所 代表取締役所長
㈱日本ホテルアプレイザル 取締役
不動産鑑定士、MAI( 米国不動産鑑定士 )
MRICS(英国王室認定チャータードサーベイヤーズ)
慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科附属システムデザイン・マネジメント研究所研究員。ホテル・旅館の不動産鑑定評価会社である㈱日本ホテルアプレイザルの取締役。慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科では「ホテル・旅館の人格性、パーソナリティー」をテーマに研究活動に従事

 
 よいホテルとは、顧客に高い満足を与えつつ、ステークホルダーが期待する利益還元ができているホテルとなりますが、顧客の深層心理に着目するとそのビジネス性とは別次元でホテルのアート性が輝きます。今回は、昨今のホテルの世界的潮流について、以前ご紹介しましたホテルのアート性という側面から改めて迫ってみたいと思います。
 
 ホテル3 要素とはハードウエア、ソフトウエア、ヒューマンウエアでした。3 要素にバランスが取れている状態とは、企画開発した固有のコンセプトがあり、それを軸としてすべてのサービスが一貫性あるメッセージとして適切に顧客に伝えられている状態です。ここで感情こそが顧客に伝搬する要素であることから、コンセプトには感情的要素が不可欠です。また3 要素から一貫性あるメッセージが伝わらないと、そのコンセプトにリアリティーを付与することができません。そしてこの一貫性あるメッセージが顧客に感情を伝える結果、顧客の行動パターンや態度にも影響を与えることができるのです。

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