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第120回 おもてなしの達人 鈴木 忠美  次世代リーダーたちに贈るメンタルケア術これからの人材育成

第 120 回「目指せ一歩上のサービス」

【週刊ホテルレストラン2017年06月16日号】
2017年06月16日(金)
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鈴木 忠美
〈すずき・ただみ〉
1969 年盛岡グランドホテル入社。レストラン課長、料飲企画部長、副総支配人を経て96 年総支配人就任(98 年同取締役)。在職中には専門学校 盛岡カレッジオブビジネスで講師を務める。2003年東北ホテル宴会場支配人協議会(東北B.M.C.)会長就任(5 期10 年)。05年ホテルシティプラザ北上入社。同取締役サービス部支配人、現在は山形県東村山市クアハウス碁点にて勤務しながら、料飲業務従事者の資質向上を目指し、教育研修会の企画・運営を行なう。

 
スミマセンからありがとうございますに
 今ではホテルをはじめ、いろんな施設やお店を利用したとき、あらゆる場面でスミマセンという言葉を耳にするたび、耳障りさえ覚えるようになった。つまり、なんで日本人は何かにつけてスミマセン=謝るような言葉を連発するのかと疑問に感じてきたからである。とはいえ過去を振り返りますと、そういう自分も何か親切にされた場合など、何の疑問も持たずにスミマセンという言葉をあらゆる場面で連発していたような気がする。例えばエレベーターなどでお先にどうぞと言われるとついスミマセンと言って乗り、また自分がお客さまとなってほかのホテルを利用したときにイスを引いてもらうと、ついスミマセンと言うことに何の疑問も抵抗も感じなかったのが、それは間違いだと気付いたからである。世の中の間違いに気付いたとき、何事もホテル主導で世の中をリードしていく、つまりホテルスタッフがお客さま教育というと偉そうだが、模範を示して真似をしてもらえば良い話で、つまりこのような場面に遭遇したとき、外国人がサンキューを連発するように、イスを引いてもらっても、ドアを開けてもらってもまた荷物を持ってもらっても、日ごろからすべてありがとうございますという癖をつけていくのである。
 

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