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第 115 回 鈴木 忠美 次世代リーダーたちに贈るメンタルケア術 これからの人材育成

第 115 回「勝ち組と負け組の差」

【週刊ホテルレストラン2017年04月07日号】
2017年04月07日(金)
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鈴木 忠美
〈すずき・ただみ〉
1969 年盛岡グランドホテル入社。レストラン課長、料飲企画部長、副総支配人を経て96 年総支配人就任(98 年同取締役)。在職中には専門学校 盛岡カレッジオブビジネスで講師を務める。2003年東北ホテル宴会場支配人協議会(東北B.M.C.)会長就任(5 期10 年)。05年ホテルシティプラザ北上入社。同取締役サービス部支配人、現在は山形県東村山市クアハウス碁点にて勤務しながら、料飲業務従事者の資質向上を目指し、教育研修会の企画・運営を行なう。
 

チェックイン時の過去と現代の移り変わり
 ホテルにチェックインしたとき最近特に感じることは、相変わらず昔ながらのやり方を一貫して通しているホテルと、お客さま目線に沿った最新のうれしいやり方を取り入れているホテルとの差を肌で感じることである。例えば先月の話だが、3 泊4 日の予定である地方に講演を頼まれて出かけたとき、先方にお取りいただいたそれぞれ名の通ったホテルでありながら、三つのホテルの対応が同じ県内でありながらまったく違っていることに驚く(どのホテルも過去に利用しているので条件は同じ)。最初に泊まったホテルは名前を告げると、定番のカードを出されて「こちらにお名前、住所、電話番号をご記入ください」だった。翌日のホテルは全国チェーンの某有名ホテルで同じく名前を告げると、スタッフから「過去に当ホテルをご利用いただいたことはありますか…」。ありますと答えると「ではお名前とお電話番号だけで結構です」って、これ、口には出さないが心の中では、自分たちが前もって調べておけよ…。また最終日のホテルは名前を告げると、「遠いところお疲れ様でした」の労いの言葉とともに、定番のカードに記入させられることもなくすぐに鍵を渡されたが、リーダーの皆さんがお客さまならどの対応がうれしいですか。

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