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第 114 回 鈴木 忠美  次世代リーダーたちに贈るメンタルケア術 これからの人材育成

第 114 回「お客さま目線に寄り添うために」

【週刊ホテルレストラン2017年03月17日号】
2017年03月17日(金)
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鈴木 忠美
〈すずき・ただみ〉
1969 年盛岡グランドホテル入社。レストラン課長、料飲企画部長、副総支配人を経て96 年総支配人就任(98 年同取締役)。在職中には専門学校 盛岡カレッジオブビジネスで講師を務める。2003年東北ホテル宴会場支配人協議会(東北B.M.C.)会長就任(5 期10 年)。05年ホテルシティプラザ北上入社。同取締役サービス部支配人、現在は山形県東村山市クアハウス碁点にて勤務しながら、料飲業務従事者の資質向上を目指し、教育研修会の企画・運営を行なう。

相手が理解できない案内は自己満足である
 デパートをはじめスーパーやホームセンターなどに買い物に行って、その買いたい物がなかなか探し出せないときは、ついその場所をスタッフに尋ねてしまう。ところが今ではどこの企業も社員教育が行き届き、100%近い確率でその場所まで案内してくれる。ところがその場所までの誘導が早すぎて、付いて行く方はかなりしんどいことをリーダーは理解するべきである。これでは親切なふりをしたスタッフの自己満足にほかならい。ところが肝心のホテルではそのレベルにまで達していないホテルに遭遇することもある。過日、講演を頼まれていったホテルでの出来事だが、フロントに電話して会場名を聞き出し、客室からエレベーターで3 階まで下りたが、場所が分からずすぐ目の前にあったレストランに駆け込み、セミナー会場を尋ねると、レストラン前から動こうともせずに、ここをまっすぐ行くと大きな扉がありそこを…。そんなことを延々と言われても口先だけではなかなか理解できずに、何回も同じことを聞き返すと、それから会場前まで誘導されたがこれでは嬉しさ半減である。つまり相手が分からない案内は自己満足に過ぎず、どうせ案内してくれるなら最初からされた方が気分は良いのである。
 

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