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第19 回 東出 江津子  Golden Keys 黄金の鍵 ~ Hospitality の世界から~ 

第19 回  コンシェルジュサービスは全てのお客さまのために

【週刊ホテルレストラン2016年10月28日号】
2016年10月28日(金)
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東出 江津子
(ひがしで・えつこ)
Etsuko Higashide
〈プロフィール〉ザ・キャピトルホテル東急 エグゼクティブコンシェルジュ。レ・クレドール ジャパン 前会長。明治大学卒業後、センチュリーハイアットリージェンシーに入社。宿泊部業務全般とアシスタントマネージャー業務を経験後、本格的にコンシェルジュとしてスタート。その後、メリディアングランパシフィック、フォーシーズンズホテル丸の内東京、ホテルニューグランドでシェフ(チーフ)コンシェルジュ(管理職)の経験を重ね、2015 年7 月よりザ・キャピトルホテル東急に移り、現職に。1990 年、レ・クレドール インターナショナルより指導を受け、レ・クレドール ジャパンの創設のための勉強会を東京で主催。1992年よりレ・クレドール会員。

コンシェルジュサービスは全てのお客さまのために
 
 コンシェルジュは“外国人客用”とよく言われる。確かに増加している外国人客は必ずコンシェルジュを求め、滞在日数も長く、対面やメール対応に要する時間も増える傾向にある。インターネットが普及したとはいえ、海外向けの日本の情報はまだまだ少ない。その上、日本独自の規制や文化の違いに戸惑い、語学の壁がゲストの来日を不安にしている。日本企業が海外の大切なお客さまを招く際も、対面で接客するスタッフの外国人対応に、改善を要望されるケースも多い。そんな不安を救うのが、駆け込み寺の役割を持つコンシェルジュである。立地、施設、安全面に加え、経験豊富なコンシェルジュの専門的サポートを期待し、ホテルを選ぶお客さまも多く、安価なホテルだけに流れることはない。だからこそ、ラグジャリーホテルでは必須の部署となり、その“提案力と質の高さ”を求められている。“あらゆるお客さま”への接客を大切に考え、“万事”にフレキシブルに対応する目に見えない「安心安全保証」を期待されているのだ。
 
 一方、日本人客は、事前にスケジュールを計画、準備、手配をして旅をする傾向が強く、インターネットの普及がそれを助長している。故に、ホテル側には平易な“情報の確認”を求める程度で、対面する機会や対応時間も少なく、シンプルな組織のより安価なホテルを選び、満足していることも多い。コンシェルジュの業務は、日本人客にはまだまだ浸透していないとも言える。それでも近年は、余裕を持ってホテルライフを楽しむため、溢れる情報の中で“地元の評判、アドバイス”、緊急時の相談などの“知恵袋”としてその役割を求められることが増えた。コンシェルジュは、国内外の“全てのお客さまに”望まれるサービス=「Benefit」を提供できるように努力を毎日続けている。

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