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2021年12月10日号 トップインタビュー フォーシーズンズホテル京都 総支配人 岸 琢也 氏

トップインタビュー フォーシーズンズホテル京都 総支配人 岸 琢也 氏

【週刊ホテルレストラン2021年12月10日号】
2021年12月09日(木)
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平均32歳の若いスタッフ陣の成長を促し全世代に対するサービスレベルを向上する

----外国人と日本人、それぞれの対応について、具体的にはどのような変化をつける必要がありますか。

 外国人のお客さまは、求めるものをご自身から積極的に発信してくださる方が多いのに対し、日本人のお客さまは、こちらからお伺いをして初めてご要望をお聞かせいただけることのほうが多かったりと、日本人のお客さまの場合は空気を読みながら、常にある程度の距離感を保ちながら、心地よい関係性を結んでいく必要があります。そのあたりのニュアンスを掴むのは確かに難しいのですが、上手くコツを習得していくことが求められます。
 
 フォーシーズンズが大切にしている社員の行動指針に、自分がして欲しいように他人に接するという「ゴールデンルール」があります。この行動指針を軸にすれば、日本人か外国人かということではなく、目の前のお客さまのご要望に真摯に向き合い応えていくという姿勢は同じであると考えています。サービスレベルの向上のためには毎日の積み重ねが重要ですから、その目標を達成するには多少の時間が掛かってしまうかもしれませんが、お客さまのお声をしっかり受け止め改善続ける努力をホテル全体で日々重ねています。

 外国人のお客さまは、求めるものをご自身から積極的に発信してくださる方が多いのに対し、日本人のお客さまは、こちらからお伺いをして初めてご要望をお聞かせいただけることのほうが多かったりと、日本人のお客さまの場合は空気を読みながら、常にある程度の距離感を保ちながら、心地よい関係性を結んでいく必要があります。そのあたりのニュアンスを掴むのは確かに難しいのですが、上手くコツを習得していくことが求められます。
 
 フォーシーズンズが大切にしている社員の行動指針に、自分がして欲しいように他人に接するという「ゴールデンルール」があります。この行動指針を軸にすれば、日本人か外国人かということではなく、目の前のお客さまのご要望に真摯に向き合い応えていくという姿勢は同じであると考えています。サービスレベルの向上のためには毎日の積み重ねが重要ですから、その目標を達成するには多少の時間が掛かってしまうかもしれませんが、お客さまのお声をしっかり受け止め改善続ける努力をホテル全体で日々重ねています。 

----フォーシーズンズホテル京都は若年層の方々にとって敷居が高いイメージがあるのですが、いかがでしょうか。

 私は決してそうではないと考えています。確かに宿泊客を年齢別に見れば、20代のお客さまの比率は低くなります。それでも特に夏場などは、30代、40代の小さなお子さま連れのファミリー層のご利用もよく見られます。夏の間はプールで遊ぶお子さまたちの姿が増え、私たちのホテルが若いファミリー層にも支えられてきたことを実感できます。また若年層にはアフタヌーンティーのご利用も多く、写真映えする当ホテルのインテリアやお料理が好評をいただいております。 
 部屋のスペースも総じて広く、レジデンシャルスイート、客室タイプのスイートもあることから、いくつかの部屋を押さえて三世代でご利用になるケースもあります。
 
 また、フォーシーズンズホテル京都で働くスタッフの平均年齢は 32歳ととても若い。ですから年齢の高いお客さまとの間に生じてしまうジェネレーションギャップを小さくしていくことも、サービス提供において重要になってきます。ときにお客さまからいただく厳しいお言葉を肝に銘じながら、全体のサービスレベルを向上させていく取り組みも変わらずに進めていく必要があります。 フォーシーズンズホテルというブランドに対して、特に年齢層の高いお客さまの中にはラグジュアリーホテルとしての期待感を強くお持ちの方も多いと思います。

 

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